Kobieta z wizytą w warsztacie

Przeprowadzone przez agencję Garden of Words oraz Dom Badawczy Maison w 2012 r. badanie „Polki same o sobie”, wykazały że w ocenie kobiet poziom obsługi w warsztatach wymaga znaczącej poprawy. Warto zatem wiedzieć, czego kobiety oczekują od serwisu samochodowego.

Marta Borowska, menedżer serwisu Euromaster Opmar w Choroszczy, wyjaśnia że zarówno kobiety, jak i mężczyźni oczekują od warsztatu tego samego, a więc profesjonalnej i rzetelnej obsługi. Podkreśla jednak, że istnieje różnica w formie komunikacji. W praktyce mężczyźni zazwyczaj wiedzą co się stanie, jeśli zgłaszana usterka nie zostanie wykonana na czas. Kobiety natomiast potrzebują mechanika-doradcy, który udzieli im wyczerpujących informacji.

Mechanik, przekazując informacje o stanie technicznym auta, powinien robić to w sposób zrozumiały dla każdego, niezależnie od wieku, płci, czy stażu użytkowania samochodu. Dobry fachowiec ma na uwadze przede wszystkim bezpieczeństwo klientów i ich pasażerów. Dlatego też oprócz powierzonych mu zadań, powinien przy okazji sprawdzić stan innych elementów pojazdu.

Monika Rybińska, pracownik biura obsługi klienta serwisu Euromaster Rybiński w Żarach, podkreśla negatywny wpływ stereotypowego podejścia do kobiet, jako „mniej świadomych” kierowców. Aby wizyta w serwisie nie była dla płci pięknej stresująca, dobry mechanik nie powinien na siłę udowadniać kobiecie, że nie zna ona odpowiedzi na postawione pytania, powodując tym samym jej zakłopotanie. Dodaje też, że wjazd na stanowisko z podnośnikiem należy do zadań obsługi warsztatu.

W każdym serwisie, oprócz profesjonalnej obsługi technicznej, ważne jest także zapewnienie komfortowych warunków oczekiwania na odbiór samochodu. Standardem stają się poczekalnie z oknem na warsztat, gdzie można poczytać gazetę i wypić kawę. Jednak coraz więcej serwisów idzie o krok dalej i udostępnia klientom toalety, w których czystość jest sprawdzana co godzinę, czy np. kącik zabaw dla dzieci.

Jak przyznaje Sylwia Szlufik, współwłaścicielka serwisu Euromaster RRS w Częstochowie, czystość serwisu i jego otoczenia jest bardzo ważna. Dodaje, że każdy klient, który przyjeżdża do serwisu, powinien czuć się w nim jak długo oczekiwany gość, dlatego porządek to już standard, do którego serwisy muszą się przystosować.

Na koniec warto dodać parę słów o tym, czym warto się kierować przy wyborze serwisu. Jak wiadomo najwięcej klientów trafia do danego warsztatu samochodowego z polecenia znajomych lub rodziny. Pomocne mogą okazać się także fora internetowe oraz strony www poszczególnych serwisów. Pytanie tylko, czy można wcześniej zweryfikować ich jakość?

Sylwia Widacka, szef marketingu w firmie Euromaster, podkreśla kluczową rolę niezależnych audytów przeprowadzanych w warsztatach. Każdego roku na zlecenie Michelin Polska niezależna firma audytorska SGS przeprowadza audyty jakości we wszystkich serwisach partnerskich sieci Euromaster. Podczas kontroli sprawdzane są elementy takie jak: przestrzeganie procedur obsługi, kompetencje i profesjonalizm pracowników, wyposażenie i narzędzia warsztatu oraz wygląd i funkcjonalność biura obsługi klienta. W 2014 r. serwisy należące do sieci Euromaster ponownie uzyskały średnio najwyższy wynik w Polsce, w porównaniu do wszystkich audytowanych partnerów Michelin i mogą pochwalić się Certyfikatem Jakości Michelin.