Osiągać sukcesy w spokojnej aurze
Z Tomaszem Drzewieckim, dyrektorem sprzedaży detalicznej Goodyear Europe East North i szefem sieci serwisów Premio oraz Agnieszką Gralewską, dyrektorką marketingu sprzedaży detalicznej Goodyear Europe East, rozmawia Sławomir Górzyński.
- Jesteście największą siecią serwisową firmową w kraju. Ile w tej chwili jest członków Premio, ile serwisów kandyduje? Jakie są kryteria przyjęcia nowych członków?
Tomasz Drzewiecki (T.D.): - W sieci Premio zrzeszonych jest 160 serwisów na terenie całego kraju. Potencjalnych kandydatów jest kilkunastu, rozmowy z nimi prowadzi nasz zespół Regionalnych Menadżerów Premio we współpracy z innymi działami firmy i z udziałem potencjalnego partnera - wspólnie decydują o podpisaniu umowy. Ponieważ sieć Premio funkcjonuje w Polsce już prawie 20 lat, jednym z najważniejszych kryteriów jest dla nas w tej chwili uzupełnianie jej o serwisy w kluczowych lokalizacjach. Oprócz klientów indywidualnych z naszych usług korzysta coraz więcej klientów flotowych. Potrzebujemy dobrych lokalizacji, aby nadążyć za szybko rozwijającym się biznesem flotowym, ale nie zapominamy oczywiście o partnerach obsługujących pojazdy ciężarowe, w przypadku których lokalizacja w obrębie dużych miast nie jest konieczna.
- Jak to się stało, że Pani trafiła do tak mocno męskiego towarzystwa? W końcu branża oponiarska w dużej mierze to mężczyźni.
Agnieszka Gralewska (A.G.): - Może Pana zaskoczę, ale w firmie Goodyear spotka Pan wiele kobiet. Patrząc najbliżej, mój zespół marketingu zdominowany jest przez kobiety, a w różnych oddziałach firmy na świecie pracuje wiele kobiet na stanowiskach czysto technicznych. Zanim dołączyłam do Goodyear, pracowałam w branży elektroniki użytkowej, która też postrzegana jest jako zdominowana przez mężczyzn. Myślę, że płeć nie ma znaczenia - liczy się profesjonalizm i wzajemny szacunek wewnątrz firmy.
- Tylko że trochę zmienił się rodzaj produktów. Co lepiej się sprzedawało - elektronikę czy opony i usługi z zakresu szybkich napraw motoryzacyjnych?
A.G. : - Motoryzacja jest fascynująca, a nasze produkty i usługi są jej niezbędnym elementem. Niektórzy twierdzą, że opony nie są produktem pierwszej potrzeby, że nie budzą w konsumentach takich emocji, jak na przykład elektroniczne gadżety. Ale koniec końców, każdy kierowca ich potrzebuje i przychodzi taki moment, gdy musi dokonać wyboru, jakie opony kupić, gdzie je serwisować, nie mówiąc o sytuacjach, gdy auto ulega awarii i szybka naprawa staje się priorytetem. Dla marketingowca najważniejsze jest, czy pracuje „z produktem” wysokiej jakości, który cieszy się zaufaniem konsumentów - a ja w Goodyear i w Premio znalazłam ten komfort.
- Podstawą działalności placówek Premio jest sprzedaż opon i obsługa serwisowa aut w tym zakresie. Jednakże opony nie są jedynym produktem oferowanym w serwisach Premio?
T. D.: - Często podczas rozmów w różnych gronach marka Premio kojarzona jest od razu z jej założycielem, czyli firmą Goodyear jako producentem opon. A warto wiedzieć, że Goodyear ma olbrzymie doświadczenie nie tylko w produkcji ogumienia, ale też w tworzeniu w różnych krajach sieci oferujących obsługę samochodów - nie tylko w zakresie opon i kół, ale całej mechaniki pojazdu. Nasi partnerzy wywodzą się z branży oponiarskiej, ale w ostatnich latach przeszli ewolucję w kierunku obsługi mechanicznej pojazdów. Powód jest prosty. Branża oponiarska jest światem sezonowym, warto było więc zagospodarować pozostałą część roku pomiędzy sezonami.
- Poza tym z obsługi i naprawy ogumienia obecnie bardzo trudno się utrzymać. Na rynku pozostało właściwie niewiele serwisów zajmujących się tylko oponami.
T.D.: - To prawda, w naszej sieci też niewiele jest firm, które zajmują się wyłącznie oponami. Generalnie odpowiadamy na zmieniające się potrzeby klientów. Zmieniła się struktura źródeł generowanej marży, gdzie coraz większą część stanowi marża z usług - co nie jest żadnym zaskoczeniem, bo to trend, o którym rozmawiamy z naszymi partnerami od lat. Mimo że ostatnie cztery lata do łatwych nie należały - po pandemii przyszła wojna w Ukrainie, wysoka inflacja i spadek na rynku detalicznym - to jednak tandem „opona plus usługa” jest nadal rentowny dla naszych partnerów. Jesienią i wiosną członkowie naszej sieci w większości rzucają swoje moce na obsługę ogumienia, mając jednak odpowiednie zespoły fachowców, wykonują też prace związane z mechaniką. Znakomita część partnerów zajmuje się obsługą pojazdów ciężarowych w ramach Premio Truck Force. Pracy przy mechanice jest tam oczywiście mniej, ale usługi związane z monitorowaniem prawidłowej eksploatacji opon przynoszą wymierne korzyści, gdyż mamy tu do czynienia z usługami w ramach procesu czterech żyć opony. Ten ekonomicznie uzasadniony proces rozpoczyna się od doboru i zakupu prawidłowej pod kątem eksploatacji nowej opony, potem w odpowiednim czasie mamy proces pogłębiania bieżnika, bieżnikowanie i powtórne pogłębianie z wykorzystaniem profesjonalnych narzędzi. Serwisy realizujące tego typu prace bardzo chwalą sobie ten biznes. A dla tych, które zajmują się głównie autami osobowymi i dostawczymi, mechanika jest doskonałym uzupełnieniem pomiędzy sezonami.
- Jakie nowe kategorie produktów czy usług planujecie wprowadzić w najbliższych latach, aby zaspokoić zmieniające się potrzeby klientów?
T.D.: - Użytkownicy pojazdów są coraz bardziej wygodni, mają też coraz mniej czasu. Klient indywidualny czy flotowy od pewnego czasu nie chce jeździć do kilku różnych serwisów, by w jednym wymieniać opony, w drugim olej, a w trzecim naprawiać układ hamulcowy, wydechowy czy zawieszenie. Warsztaty musiały więc uzupełniać ofertę produktowo
-usługową, dywersyfikować wachlarz usług, równocześnie podnosząc ich jakość, by kierowca mógł załatwić komplet spraw w jednym miejscu. Poprzez dobrą lokalizację, najlepszą paletę usług i produktów staramy się być doskonałym wyborem dla klienta indywidualnego
i instytucjonalnego.
A.G.: - Dodam, że nieustannie staramy się rozpoznawać potrzeby klientów, bo one się zmieniają. Cel jest prosty: chcemy, by klient wyjeżdżał z naszego serwisu zadowolony i do niego wracał. Od tego zależy rentowność tego biznesu. Koncepcja „One Stop Shop” bardzo podoba się naszym partnerom, którzy dzięki takiemu podejściu biznesowemu mogą więcej zarobić. Klient zaś ma satysfakcję z tego, że w jednym miejscu uzyska wszystko, czego potrzebuje dla swojego auta. Gdy jego auto jest obsługiwane, on w gościnnych progach Premio może zrelaksować się czytając gazetę czy pracując na laptopie przy doskonałej kawie. Może też wybrać inny wariant i autem zastępczym udać się na zakupy.
- Jak na ewolucję Państwa sieci wpływa elektromobilność?
T.D.: - Liczba aut elektrycznych rośnie, a nasze serwisy są dobrze przygotowane na ich przyjęcie. Elektromobilność uwzględniamy w naszych programach szkoleniowych już od jakiegoś czasu, Goodyear jako producent opon od wielu lat przygotowywał się do tego nowego trendu w motoryzacji. Organizujemy szkolenia, które uwzględniają specyfikę aut elektrycznych, np. w zakresie obsługi układów hamulcowych. Wiemy, że pojazdy elektryczne są inaczej eksploatowane i opony oraz części mechaniczne podlegają innej charakterystyce zużycia, na przykład opony zużywają się inaczej poprzez działanie wysokiego momentu obrotowego, a układ hamulcowy - poprzez hamowanie silnikiem. Jesteśmy na te nowe potrzeby przygotowani.
- Czy zauważyła Pani jakieś istotne zmiany w zachowaniach zakupowych klientów w ciągu ostatnich lat? Jakie trendy są obecnie najbardziej wpływowe?
A.G.: - Rozróżniamy trzy typy klientów. Klient tradycyjny, który umawia się do konkretnego serwisu i mechanika przez telefon lub od razu przyjeżdża osobiście. Takich klientów jest coraz mniej, co jest efektem pandemii, która najpierw zmusiła, a potem przyzwyczaiła wielu klientów do korzystania z usług online. Drugim typem jest klient internetowy, który chce kupić opony i inne usługi online, ale ostatecznie musi przyjechać do warsztatu autem w celu fizycznego montażu. To jest klient, który chce niemal wszystko załatwić zdalnie i ta grupa rośnie bardzo dynamicznie. Trzecią grupą są klienci flotowi, którzy również umawiają się zdalnie przez aplikacje internetowe i ich też szybko przybywa. W dobie elektromobilności będą to klienci przyszłości uwielbiający nowinki technologiczne.
- Jakie narzędzia marketingowe i komunikacyjne wykorzystujecie, aby dotrzeć do swojej grupy docelowej i utrzymać lojalność klientów?
A.G.: - W ostatnich latach mocno rozwijamy ofertę e-commerce w oparciu o koncepcję brick-and-click, która polega na przenikaniu się świata online ze światem offline. Poziom obsługi, pakiet usług oraz jakość wszelkich działań muszą być w obu światach takie same. Do komunikacji z klientami wykorzystujemy wszystkie narzędzia, które dostępne są w internecie. A klienci - bez względu na to, czy przychodzą do nas z internetu, czy tradycyjną ścieżką - muszą otrzymać produkty i usługi na najwyższym poziomie. Dbamy o poziom zadowolenia monitorując liczbę gwiazdek przyznawanych w Google. W tej chwili nasz wyniki to 4,4, a dążymy do maksimum, czyli do 5.
- Jednakże czasami klienci lubią zmieniać serwisy albo muszą to zrobić, bo są gdzieś w trasie. Jak tych przyciągnąć?
A.G.: - Najczęściej dotyczy to klienta flotowego, który wybiera serwis najbliżej miejsca zamieszkania czy pracy, albo taki, który ma po drodze. Staramy się, żeby to był nasz serwis, dlatego wybieramy partnerów zlokalizowanych przy ruchliwych trasach i dbamy, by jakość naszych usług wszędzie była taka sama.
T.D.: - Klient flotowy trafia do nas często poprzez rekomendację właściciela pojazdu. Z drugiej strony, użytkownik auta flotowego ma często w swojej dyspozycji więcej samochodów, mam na myśli auto prywatne, czasem więcej niż jedno. Dobre doświadczenie przy serwisowaniu auta służbowego sprawia, że przyjeżdża on do nas potem autami prywatnymi. Wysoka jakość Premio była wielokrotnie potwierdzana nagrodami Fleet Derby - to o czymś świadczy.
- Ile w sumie osób pracuje w całej sieci Premio Auto Serwisów w Polsce?
T.D.: - To nie jest łatwe pytanie, bo centrala Premio w Warszawie obsługuje 12 innych krajów w regionie Europy Wschodniej. Widzimy efekt synergii, dlatego pomysły, które sprawdziły się u nas czy na przykład w Czechach, na Węgrzech czy w Rumunii, wdrażamy też na pozostałych rynkach. Sztandarowym projektem jest zmiana wyglądu serwisów według nowego standardu. Pierwszym serwisem, który przeszedł rebranding, jest Premio Maxi Mobil w Warszawie. Niebawem dołączą kolejne, także w Czechach, Słowacji i na Węgrzech. Ważne, że mamy w Polsce dedykowany zespół Regionalnych Menadżerów Premio, którzy większość czasu spędzają na wizytach i wspólnej pracy z partnerami przy wdrażaniu nowego konceptu - nasi partnerzy bardzo to doceniają.
- Czego mógłbym Państwu życzyć oraz sieci Premio Auto Serwis w 2024 roku?
A.G.: - Mam bardzo dużo życzeń na ten rok, aż nie wiem od którego zacząć. Wszystkim życzyłabym roku wzrostu i sukcesów dających dużo satysfakcji, żeby było mniej wyzwań, a więcej czasu na budowanie pozytywnych relacji z partnerami w spokojniejszym otoczeniu.
T.D.: - Myślę podobnie do Agnieszki. Oczywiście, klasycznie życzymy zdrowia i sukcesów w biznesie. W branży pracuję już ćwierć wieku, ale te ostatnie lata były naprawdę intensywne. Od covida, poprzez wojnę w Ukrainie, po tematy inflacyjne. Dużo się działo i dziać będzie. Nasza sieć w tym czasie rozpoczęła wiele nowych projektów i życzę nam, byśmy mogli je kontynuować wraz z parterami w równie szybkim tempie. Pracujemy nad wzrostem efektywności i jakości usług dzięki prowadzonym audytom i życzę nam jak najlepszych rezultatów. Niech to się dzieje w bardziej spokojnym otoczeniu, ale z tymi samymi sukcesami i w tym samym tempie. Bo sukcesów mieliśmy naprawdę wiele. Dużo udało nam się zrobić, począwszy od stworzenia sklepu internetowego, poprzez nową wersję systemu informatycznego, po budowanie nowego wizerunku sieci. Oby tak dalej!
- Dziękuję Państwu za rozmowę i aby to wszystko co wyżej się spełniło.
