Oczekiwania klientek

W badaniu przeprowadzonym na zlecenie firmy Castrol zidentyfikowano pięć kluczowych elementów, które pomogą warsztatom zapewnić bardziej inkluzywną obsługę, czyli taką, która uwzględnia, szanuje i akceptuje różnorodność klientów.

Według najnowszych badań opinii społecznej przeprowadzonych na zlecenie firmy Castrol w warsztatach samochodowych, zapotrzebowanie na większą inkluzywność obsługi jest znaczące - od pierwszego wrażenia, aż po zaangażowanie poserwisowe.

W pierwszym z serii badań skupiono się na doświadczeniach kobiet obsługiwanych w warsztatach samochodowych. Badanie pn. „Droga do inkluzywności w warsztacie” (1) zostało przeprowadzone na siedmiu rynkach: w Chinach, Indiach, Malezji, Niemczech, Polsce, Stanach Zjednoczonych i Tajlandii. Na podstawie przeprowadzonych dyskusji i wywiadów zidentyfikowano pięć elementów, które właściciele serwisów mogą uwzględnić przy tworzeniu bardziej inkluzywnych warsztatów, co daje nadzieję na przyciągnięcie większej ilości klientów i klientek:

1. Przyjazd do warsztatu: klienci powinni czuć się bardziej komfortowo od samego początku - już na parkingu - dzięki czytelnemu oznakowaniu i jasnym komunikatom.
2. Wejście do warsztatu: należy wyznaczyć obszar recepcji, który zachęca do korzystania z usług, jest czysty i odpowiednio oświetlony.
3. Naprawa pojazdów: budowanie zaufania klientów w ramach komunikacji opartej na szacunku i przejrzystym cenniku.
4. Oczekiwanie na pojazd: należy zapewnić komfortowe środowisko z udogodnieniami, z dala od hali napraw.
5. Obsługa poserwisowa i posprzedażna: konieczna jest kontynuacja komunikacji w trakcie i po zakończeniu transakcji, a także oferowanie dodatkowych usług, które pomogą w utrzymaniu relacji.

Ogólne przesłanie wynikające z badania jest jasne. W każdej kulturze i w każdym rejonie geograficznym klienci (w tym przypadku zwłaszcza kobiety) oczekują wysokiej jakości,  profesjonalnej i godnej zaufania obsługi.

- Seria badań „Droga do inkluzywności w warsztacie” to kolejny zdecydowany krok w tym kierunku. Pierwsze badanie dotyczy doświadczeń i oczekiwań ze strony klientek. Na podstawie wyników ustaliliśmy, w jaki sposób warsztaty mogą dostosować swoją aktualną ofertę i zapewnić większą otwartość obsługi w serwisie. Choć wciąż pozostaje dużo do zrobienia, zarówno w sieci firmowanej logiem Castrol, jak i ogólnie w branży,  to mamy nadzieję, że to badanie pomoże nam poprawić doświadczenia wszystkich naszych klientów oraz stworzyć nowe możliwości dla serwisów - mówi Nicola Buck, dyrektor ds. marketingu w firmie Castrol.

1. W badaniu pt. „Droga do inkluzywności w warsztacie” przedstawiono wnioski z globalnych badań nad tym, jak kobiety postrzegają i odbierają obsługę w niezależnych serwisach samochodowych. Badania rozpoczęto w 2021 r. na obszarze siedmiu rynków: Chin, Niemiec, Indii, Malezji, Polski, Tajlandii i Stanów Zjednoczonych.

Badania na każdym z nich obejmowały pięć dyskusji w ramach grup fokusowych liczących od 5 do 6 klientek oraz pięć osobnych wywiadów pogłębionych z właścicielami albo kierownikami niezależnych warsztatów samochodowych.

Dyskusje w grupach fokusowych trwały po 2 godziny i 15 minut. Uczestniczki były w różnym wieku, znajdowały się na różnych etapach życia i miały różny status związku. Wymogiem było, aby wszystkie uczestniczki posiadały samochód i wspólnie z inną osobą bądź samodzielnie odpowiadały za jego utrzymanie. Każdą uczestniczkę poproszono, aby odwiedziła niezależny serwis samochodowy i wypełniła kwestionariusz, zanim weźmie udział w dyskusji.

Źródło i fot.: Castrol