Z ogólnokrajowego badania zleconego przez Castrol wynika, że 40 proc. polskich kierowców nie zmieni warsztatu, jeśli ma on „przyjazny” personel. Ponad jedna trzecia (37 proc.) deklaruje lojalność wobec obecnego serwisu, ponieważ uznaje pracujących tam mechaników za „dobrze wyszkolonych”.
Niemal tak samo ważne jak obsługa klienta i rzetelność są czynniki dotyczące lokalizacji i możliwości pracowników warsztatu. 36 proc. będzie dalej korzystać z usług warsztatu, który jest wygodnie zlokalizowany (tj. blisko domu lub pracy), a co trzeci (33 proc.) respondent wybrałby warsztat, jeśli uznałby stosunek jakości wykonywanych usług do ceny za „korzystny”. Ponadto 32 proc. ankietowanych kierowców wróciłoby do warsztatu, gdyby jego personel zawsze „wyraźnie objaśniał, co trzeba zrobić, i pytał o zgodę przed rozpoczęciem prac”.
Aż 46 proc. respondentów jest gotowych dojeżdżać do 16 km z domu do warsztatu, jeśli spełnia on kryteria, które uznają za najważniejsze. Kolejne 26 proc. jest skłonne dojeżdżać do 24 km, a tylko 13 proc. rozważy dojazd do 32 km.
Ankieta wskazała również na czynniki mniej ważne dla utrzymania lojalności klientów. Warto zauważyć, że tylko 13 proc. nadal korzystałoby z tego samego serwisu, ponieważ zawsze oferuje samochód zastępczy. Badanie wyraźnie wskazuje również, że kierowcom nie chodzi wyłącznie o oszczędność pieniędzy - tylko 14 proc. twierdzi, że pozostaliby lojalni wobec warsztatu, ponieważ jest najtańszy z dostępnych.
- Być może najważniejszym wnioskiem, który wynika z tego badania, jest znaczenie skutecznej komunikacji z klientem - wyjaśnia Layla Yebaile, szefowa marketingu usług i konserwacji w Castrol Europe. - Oczywiste jest, że kierowcy będą nadal korzystać z warsztatu, którego pracownicy objaśniają, jakie prace trzeba wykonać i dlaczego warto. Wiemy również, że komunikacja jest niezbędna do zapewnienia dodatkowych możliwości zysku - klienci będą skłonni zapłacić warsztatom za produkty premium, jeśli objaśni się ich zalety. Właśnie dlatego staramy się pomagać serwisom partnerskim Castrol w prezentacji ich działalności w skuteczny sposób, aby mogły stymulować wzrost przychodów już dziś i zadbać o utrzymanie klientów w przyszłości.
Źródło i fot.: Castrol