Strategie dla serwisu
Stacja Marketing - nasz patronat
Jak przyciągać do siebie nowych, wymagających klientów, wykorzystując nowoczesne działania marketingowe? Stacja Marketing, którą patronatem objął Przegląd Oponiarski, zebrała dobre praktyki dla serwisów samochodowych.
Serwisy samochodowe, jak każde firmy, stoją przed wyzwaniem ciągłego pozyskiwania nowych klientów oraz budowania lojalności wśród dotychczasowych klientów. W przypadku serwisów ważnym czynnikiem wpływającym na pozyskiwanie klientów jest lokalizacja. Jak pokazują badania, w tym badanie Stacji Marketing, dla klientów liczą się też inne czynniki takie jak ogólne zadowolenie z uzyskanych usług, wyrażone choćby ocenami pozostawionymi w internecie. 77,9% ankietowanych “Badania preferencji kontaktu z dealerami” zgadza się ze stwierdzeniem, że nadłoży drogi do firmy położonej dalej, jeśli ma ona wyższe oceny w internecie. Podpowiadamy konkretne strategie, które pozwolą zaistnieć na radarze każdego posiadacza auta i przyciągnąć go do siebie na usługę serwisową w odpowiednim momencie.
Zaproponuj profity zamiast rabatów
Nie rezygnuj ze swojej marży za podstawową usługę - zaproponuj dodatkową wartość dodaną do usługi zamiast udzielać rabat. Dodatkowe profity pozwalają Klientom poczuć się docenionym i wyróżniają serwis na tle konkurencji. Co może być dodatkowym profitem udzielonym klientowi? Warto pomyśleć o dodatkowej usłudze, która możliwa będzie do wykonania w serwisie - np. przegląd i czyszczenie klimatyzacji / odkażanie samochodu / mycie samochodu / samochód zastępczy / napełnianie opon azotem / wykonanie dodatkowych przeglądów / aktualizacja oprogramowania / sprzedaż oraz instalacja dodatkowych akcesoriów jak dywaniki, maty bagażnikowe, etc..
Prowadź bazę swoich klientów
Zanim będziesz mógł skontaktować się ze swoimi dotychczasowymi klientami musisz posiadać ich dane kontaktowe w bazie. Pamiętaj, aby dodać dane kontaktowe do bazy musisz uzyskać odpowiednie zgody RODO na ich przetwarzanie i dalszą komunikację. Rozszerzeniem zwykłej bazy klientów jest powiązanie jej z informacją o tym kiedy i z jakich usług klient korzystał. Wiedza taka pozwala w przyszłości kierować do niego lepszą, bardziej dopasowaną komunikację marketingową, która z większym prawdopodobieństwem pozytywnie na niego zadziała. Dobrym sposobem na ułatwienie sobie budowania takiej rozszerzonej bazy wiedzy o klientach jest wprowadzenie programu lojalnościowego.
Wykorzystaj komunikację SMS
Jeśli posiadasz bazę telefonów swoich Klientów to warto komunikować się z nimi przez SMS - średnio 95 proc. wiadomości wysłanych tym kanałem zostaje przeczytanych, co czyni SMSy najskuteczniejszą formą dotarcia do klientów i pozwala wyróżnić się na tle konkurencji, która najczęściej takich metod nie stosuje. Jakie wiadomości można wysyłać do klientów? Przypominaj im o nadchodzącym terminie przeglądu ich auta, zarekomenduj sprawdzenie auta przed urlopem, przypomnij o konieczności sezonowej wymiany opon, poinformuj o specjalnych akcjach i promocjach. Co ważne - komunikacja SMS znakomicie sprawdza się także podczas wykonywania usługi (np. poinformowanie klienta, że auto jest już gotowe - nawet jeśli czeka w poczekalni) czy zaraz po wizycie w serwisie - poproszenie o wystawienie opinii o serwisie w internecie (więcej o pozyskiwaniu opinii w kwietniowym numerze Przeglądu na stronie 22)
Korzystaj z cyklicznych newsletterów e-mail
Wysyłaj cykliczne wiadomości e-mail aby cały czas być “na radarze” swojego klienta. Przedstawiaj aktualne promocje, rozszerzenia oferty, dziel się wiadomościami z życia Twojego serwisu. Warto za pośrednictwem newslettera doradzać na co warto zwrócić uwagę w aucie o określonej porze roku. Personalizuj wiadomości email do klienta aby odnosić się do tego co może potrzebować jego samochód w określonym czasie od zakupu / poprzedniej wizyty serwisowej (konkretne przeglądy / wymiany elementów / czyszczenie klimatyzacji / wymiana opon).
Listowne zaproszenie
Kto jeszcze dziś wysyła zaproszenia na wizytę w serwisie pocztą tradycyjną? No właśnie! To idealny sposób, aby wyróżnić się i zwrócić uwagę klienta. Zachęć w takiej wiadomości do konkretnego działania, przedstaw cenę oraz dodatki jakie bezpłatnie otrzyma klient korzystając z oferty.
Promocja w internecie lokalizacyjna
Nawet jeśli nie masz jeszcze bazy swoich klientów, którą możesz wykorzystać do komunikacji - ten punkt jest dla Ciebie. Wykorzystaj w działaniach marketingowych Facebook i Google Ads. Upewnij się, że osoby wyszukujące wybrane hasła na danym obszarze geograficznym (np. konkretne miasto), zawsze kiedy wpisują w Google na przykład “serwis” lub ”wymiana opon”, zobaczą na pierwszym miejscu odnośnik do Twojej strony.
W przypadku Facebooka warto przygotować odpowiednią grafikę / wideo, które wyświetlane będą w ramach reklamy dla określonej grupy odbiorców (np. mieszkających w okolicy serwisu), aby zachęcić ich do interakcji z Twoim serwisem.
Co jest kluczowe dla reklamy internetowej - jest ona wysoce mierzalna - dokładnie wiesz jak wpłacony budżet przekłada się na ilość wyświetleń reklamy, kliknięć i przejść na Twoją stronę www, jak również możesz mierzyć ile osób skontaktowało się z Tobą dzięki konkretnej reklamie.
Reklama to nie wszystko
Bardzo ważne jest, aby wszystkie działania marketingowe, które miały miejsce przed pojawieniem się klienta w serwisie, miały swoją kontynuację podczas wizyty. Klient powinien mieć poczucie, że wszystkie jego oczekiwania zostały spełnione (lub przekroczone), wszystkie obietnice zostały dowiezione, usługa serwisowa trwała tyle ile zostało wcześniej zadeklarowane. Zadbaj o to, aby wszystkie naprawy zostały przedstawione i wyjaśnione profesjonalnym, ale zrozumiałym dla klienta językiem. W przypadku pojawienia się nieprzewidzianych, ale koniecznych rozszerzeń zakresu prac serwisowych upewnij się, że klient dostanie pełne wyjaśnienie z czego to wynika i będzie mógł odnieść się do zmieniającego się zakresu prac, zanim się to zadzieje.
Stacja Marketing
Szukasz więcej porad marketingowych? Wejdź na www.stacjamarketing.pl i zapisz się na newsletter, aby być na bieżąco z materiałami od Stacji Marketing. Sprawdź nagrania rozmów z praktykami marketingu branży automotive!
