Profesjonalizm i wysoka jakość obsługi

Z Piotrem Sarneckim, dyrektorem generalnym PZPO, rozmawia Sławomir Górzyński.

- Pandemia wywołana koronawirusem przyhamowała chyba proces certyfikacji serwisów oponiarskich w Polsce. Na jakim etapie w połowie 2020 roku jest ten proces?

- Rzeczywiście na samym początku, czyli w marcu nikt nie wiedział co nas czeka. Wszyscy byliśmy dużymi optymistami i tak naprawdę niewielu wierzyło, że epidemia będzie trwała kilka miesięcy. Liczyliśmy, iż wszystko zakończy się jak przyjdą ciepłe, wiosenne dni. Niestety COVID-19 to nie grypa i nie chce nas opuścić wraz z ociepleniem. Wiele firm zostało zamkniętych. To oczywiście wywołało konsekwencje dla całej gospodarki. Dopiero po interwencji PZPO wspólnie z producentami i dealerami samochodowymi i zniesieniu obostrzeń w zakresie dokonywania przekładek opon - a w marcu zazwyczaj zaczyna się sezon wiosenno-letni - serwisy ogumienia podjęły prawie normalną pracę. To także spowodowało, że właściciele serwisów znów zaczęli się interesować certyfikacją. Pojawiły się pytania o tę ideę, ale również już zdecydowani zaczęli się umawiać na wizyty audytorów. W ciągu ostatnich miesięcy - pomimo koronawirusa - było kilkanaście zgłoszeń. Nie wszystkie zgłaszające się do nas serwisy chcą od razu przeprowadzać audyt. Część w ogóle przyznaje, że nie czytało procedur i kryteriów. Dostają więc odpowiedni pakiet informacyjny. A w nim o tym jak wygląda audyt, o co pytają i co chcą zobaczyć audytorzy. Większość serwisów chce się dobrze przygotować do audytu, solidnie podchodzą do tego tematu. Wiemy, że jeśli w danej miejscowości funkcjonuje już serwis z certyfikatem PZPO, to ten występujący o niego chce mieć dokument o wyższym poziomie niż konkurencja. Starając się o certyfikat na serwis „wzorowy” warunkiem jego uzyskania jest posiadanie przechowalni opon. Jeśli nie ma takiego obiektu wymagany jest czas na jego przygotowanie. Oczywiście zgadzamy się na to, aby właściciel serwisu taki obiekt przygotował. Jesteśmy elastyczni.

- Pierwsze serwisy, które wzięły udział w audycie i otrzymały Certyfikat Oponiarski PZPO będą obchodziły rok od jego posiadania. Jakie wnioski można wyciągnąć, co trzeba zmienić lub poprawić w całej procedurze?

- Patrząc z perspektywy organizatora całej akcji, nie mogliśmy się tego spodziewać, że właściciele serwisów będą pytali nas, dlaczego certyfikat wydawany jest na dwa lata, a nie na rok. Robiliśmy to z myślą o ograniczeniu ich kosztów. Audyt nie jest bowiem wykonywany za darmo. Przypomnę, że w zależności od poziomu stawki są zróżnicowane w górę. Udało nam maksymalnie wydłużyć okres ważności certyfikatu na dwa lata. Przypomnijmy, że na świecie nie ma certyfikatów jakości na dłuższy czas. Wydawało nam się, że taki okres będzie optymalny. Jednak dla części warsztatów jest on za długi. Pytali o to, dlaczego nie może to być rok. Teraz wprowadziliśmy taką opcję, więc znów to co możemy, dostosowujemy do wygody warsztatów.

- Ile serwisów przystąpiło do szkoleń przed audytem, jakie jest zainteresowanie właścicieli firm oponiarskich Certyfikatem, ile pozytywnie przeszło audyt?

- W tej chwili wydanych jest kilkanaście Certyfikatów. Czekamy na kolejne audyty w tych firmach, które zgłosiły chęć. Ze względu na koronawirus  - jak już wspomniałem - cały proces się opóźnił i przesunął w czasie. Jeśli chodzi o szkolenia, to było ich kilkanaście. W sumie uczestniczyło w nich ponad 300 właścicieli serwisów. Otrzymali oni dawkę wiedzy, jak przygotować swój warsztat do audytu, po co to robimy, jakich korzyści mogą się spodziewać serwisy po otrzymaniu certyfikatu. Oprócz możliwości wypromowania się na lokalnych rynkach, zdobycia większej liczby dobrych klientów. Nam nie chodzi o to, aby certyfikowane firmy były w okolicy najtańsze, ale oferujące najwyższą jakość. To jest tak jak z waszą sondą w Przeglądzie Oponiarskim, gdzie pytacie czy daje się wyżyć z samych opon. Jedni odpowiadają, że tak - da się rozwijając tylko obsługę koła. Inni natomiast, że nie i dlatego wprowadzili dodatkowe usługi związane z obsługą samochodów. Te dwie kategorie podziału dominują w całym kraju. Nie krytykuję żadnej z tych opcji. Każdy musi wiedzieć i czuć, co jest dla niego najlepsze. Moim zdaniem, certyfikat jest dla tych, co wiedzą, że z opon da się wyżyć tylko trzeba wiedzieć, że wtedy nie konkuruje się ceną, a jakością. I trzeba umieć tą jakość tą różnicę pokazać klientowi.  Po to jest właśnie Certyfikat Oponiarski PZPO.

- W wielu miejscach - w tym także w serwisach sieciowych – słyszałem taką opinię, że po co im jeszcze jeden certyfikat, skoro mają wewnętrzny przyznawany przez sieć? Niektórzy twierdzili, że uważają swój serwis za tak dobry, iż żadne procedury i kryteria nie są im potrzebne. Bo co można poprawiać w firmie funkcjonującej doskonale?

- Jest takie powiedzenie, które można stosować: „Nigdy nie będziesz tak dobrym liderem, jak o sobie myślisz”. Znam przypadki, gdzie nasi audytorzy przyjeżdżali do firm, których właściciele mieli bardzo dobre zdanie o swoim profesjonalizmie. Stwierdzali, że oni specjalnie do audytu się nie przygotowywali, bo są tak dobrzy, iż nie muszą tego robić. Potem okazywało się, że mieli trudności z przejściem przez podstawowe kryteria dające certyfikat „dobry”. Czasami wydaje mi się, że to jest trochę takie życzeniowe myślenie niektórych właścicieli serwisów o swojej doskonałości.

- No to niektórych oponiarzy werdykt audytorów pewnie zamurował... 

- Tak dokładnie było. Bo albo chcemy być najlepsi, najlepiej przygotowani profesjonalnie do tej roboty, albo najszybsi, niedokładni, bałaganiarscy, najtańsi, ale zadufani w sobie. Wielu właścicieli z tych kilkunastu tysięcy działających w Polsce nie odkryło tej prawdy, że niską ceną, szybkością wykonanej usługi nie buduje się dobrej marki. Na pewno dla pewnej grupy klientów są to ważne kryteria (szybkość i taniość), ale dane rynkowe wskazują, że nawet dla młodszych i mniej zasobnych, najważniejszy staje się profesjonalizm wykonanej usługi. Cena zaczyna mieć mniejsze znaczenie. W tej chwili klienci są wyedukowani i już wiedzą o co pytać oraz na jakie elementy zwracać uwagę. My zaś walczymy o to, aby klient doceniał serwis posiadający Certyfikat PZPO, że jest to dokument świadczący o najwyższym możliwym poziomie, wydawany przez niezależną firmę jaką jest TÜV SÜD. Audytor ocenia jakość pracy serwisu, bo się na tym zna i wie, co jest robione dobrze, a gdzie są popełniane błędy. Do tego czego nie widzi klient ma dostęp audytor i on działa niejako w jego imieniu. Popularność certyfikatu wzrasta wraz z zainteresowania serwisów, ale też świadomością klientów.

- Mówimy cały czas o serwisach sieciowych. A jak sytuacja wygląda w niezależnych, których na rynku oponiarskim jest najwięcej. Czy stamtąd także przychodzą jakieś zapytania, a może są kandydaci do procedury certyfikacji?

- Tak są. U nas nie ma rozróżnienia na serwisy sieciowe czy niezależne. Każdy może aplikować o Certyfikat Oponiarski PZPO. Jeśli wykonujesz swoją pracę profesjonalnie, zachowujesz najwyższe standardy, audyt TÜV SÜD nie będzie stanowił problemu. Certyfikat to także przekazywanie wiedzy. Każdy może skorzystać z naszych materiałów, filmików szkoleniowych z Ryszardem Marcinkowskim, który pokazuje jak wykonać prawidłowy montaż i demontaż opony. A także z Grzegorzem Dudą, który pokazuje krok po kroku przeprowadzenie audytu. Serwisy niezależne działając poza sieciami wszystko muszą sobie organizować we własnym zakresie. Jak najlepiej serwisować oponę. Organizowane przez nas szkolenia takim właśnie serwisom pomagają najwięcej. Oni słuchają i się uczą oraz wyciągają wnioski. Jest to duża wartość dla branży.

- Czy audytorzy, ludzie będący twarzami tej akcji mocno wpływają na popularyzację idei certyfikacji, czy nie ma to żadnego znaczenia? Z czyją opinią ludzie branży liczą się najbardziej?

- Zacznijmy od tego, że audytorzy raczej nie są twarzami projektu. Są anonimowym przedłużeniem oczu klienta. Nie mają żadnej władzy ani złej woli by nie przeprowadzić audytu. Są elementem obiektywnej oceny stanu jakiegoś serwisu w danym momencie. Audytor nie ma władzy sędziego, który na podstawie swojej wiedzy i doświadczenia wydaje wyrok. Działa w trybie zero-jedynkowym. Serwis albo spełnia kryteria i procedury, albo ich nie spełnia. Audytorzy są profesjonalistami, którzy zostali przeszkoleni w zakresie prawidłowego funkcjonowania serwisów oponiarskich. Są specjalistami wysokiej klasy z dużym doświadczeniem w motoryzacji. Twarzami projektu są natomiast ludzie, którzy uwierzyli w ten projekt i są związani zawodowo z motoryzacją, jak chociażby Grzegorz Duda, były rajdowiec, Włodzimierz Ziętarski, dziennikarz motoryzacyjny czy Ryszard Marcinkowski, jeden z najlepszych fachowców od naprawy opon.

- Jakie znaczenie dla akcji certyfikacji mają wymienione osoby?

- Ze swoją pasją do motoryzacji i charyzmą u wielu pokoleń kierowców pomagają nam dotrzeć zarówno do kierowców, jak i warsztatów, czyli mówiąc ogólnie do jak najszerszego gremium odbiorców.

- Jakie elementy procesu certyfikacji sprawiają serwisom i ich właścicielom najwięcej problemów? Czego najbardziej nie lubią lub nie chcą wykonywać?

- Każdy serwis ma inne problemy. Nie ma jakiegoś wspólnego, mianownika, który cechowałby wszystkich. Są takie sytuacje, gdzie audytorzy jeżdżąc po kraju, trafiają na prawdziwe perełki, czyli serwisy, które nie zgłaszały się do certyfikacji, a mogłyby to uczynić niejako bez przygotowania. I jest to budujące, bo trafiają się firmy bardzo dobre i wzorowe - używając nomenklatury certyfikacyjnej - pracujące na co dzień na najwyższym poziomie bez oczekiwania na jakieś wyróżnienie. One po prostu od zawsze wykonywały solidną, dobrej jakości usługę. Niestety, ich klienci czasem marudzą, że serwis trwa dłużej i drożej niż u konkurencji. Dzięki naszemu Certyfikatowi zobaczą, jaka jakość się za tym kryje, a tym samym gwarancja bezpieczeństwa dla nich i ich rodzin. Ale są też warsztaty chodzące na skróty. I to także widzą nasi audytorzy, ale coraz cześciej także zwykli klienci.

- A czego Ty, jako dyrektor PZPO, oczekujesz od kandydatów?

- To nie jest tak, że ja oceniam jakoś kandydatów. Zależy mi na tym, aby zgłaszały się serwisy świadome swojej wartości, że nie muszą one od razu wszystkiego wiedzieć, że audyt sprawdzający jest faktycznym miernikiem jakości wykonywanych usług. Zależy mi na tym, aby Certyfikat PZPO otrzymywały najlepsze serwisy w mieście, regionie, kraju. Założeniem podstawowym tej akcji nie jest ilość, a jakość. Inaczej nasz Certyfikat straciłby swój największy walor. Byłby kolejnym papierkiem na ścianie, a tego nie chcemy. W czasie pandemii nie zaprzestaliśmy akcji uświadamiającej kierowców do jakich punktów należy jeździć, aby otrzymać usługę na najwyższym poziomie. Cieszy mnie, że coraz więcej serwisów stawia na jakość i przestaje działać na skróty. Już nie wszystkim zależy na przyciąganiu klientów niską ceną. Powiedzmy otwarcie - niska cena to niska jakość. Na czymś musisz zaoszczędzić, żeby taką cenę usługi podyktować - na materiałach, narzędziach, serwisie maszyn. Jednak ma to przysłowiowe krótkie nogi. Tego typu działaniem zdobędziesz klienta na raz. Chcąc opiekować się autami klientów przez lata, aby przyjeżdżali do twojej firmy z roku na rok, potrzeba czegoś więcej niż tylko niska cena. Po półtora roku pracy z serwisami widzę coraz wyraźniej stawianie przez nie na coraz wyższą jakość obsługi, a nie cenę. Informacja dla świadomych kierowców jest taka: Bywajcie w tych serwisach, gdzie będziecie obsłużeni na najwyższym poziomie profesjonalizmu. Nie ma nic gorszego, gdy komplet opon za kilka tysięcy złotych, np. rodzaju run-flat, naciąga siłowo kilku majstrów łyżkami bez specjalnych ochraniaczy stosowanych po to, by nie zniszczyć stopki lub uszkodzić czujnika pomiaru ciśnienia. Dlatego cieszę się, że branża oponiarska idzie w dobrą stronę, czyli większego profesjonalizmu i wysokiej jakości obsługi.

- Dziękuję za rozmowę.