Nie zwalniamy tempa

Z Piotrem Snakowskim, dyrektorem działu marketingu w Continental Opony Polska, rozmawia Sławomir Górzyński.

- Pandemia koronawirusa przewróciła do góry nogami życie społeczne, ale i gospodarcze. Jaki wpływ pandemia miała i ma na Continental Opony Polska, co się zmieniło w ciągu ostatnich kilku miesięcy?

- Pandemia miała ogromny wpływ na całą branżę, nie tylko na producentów, ale też dystrybutorów, serwisy i ich klientów. Miała też wpływ na producentów samochodów. Dziś już wiemy, jak duży spadek sprzedaży nowych aut odnotowali dilerzy samochodów. Koronawirus spowodował także dużą niepewność wśród klientów. Ograniczenia związane z pandemią zostały wprowadzone dokładnie w momencie, kiedy w naszej branży następuje początek sezonu wymiany ogumienia z zimowego na letnie. Sezon wiosenno-letni jest zazwyczaj krótszy i bardziej intensywny niż jesienno-zimowy, zaczyna się właśnie w marcu i szczyt osiąga do połowy kwietnia, dlatego zatrzymanie w branży było bardzo widoczne i odczuwalne. Właśnie w połowie marca, kiedy serwisy zazwyczaj zaczynały wymieniać opony, wiele firm przeszło na pracę zdalną i całkowicie wstrzymało podróże służbowe. Pojawiły się wtedy również pierwsze obostrzenia ze strony rządowej. Klienci prywatni na wiele tygodni pozostali w domach, wykonując tylko najbardziej potrzebne czynności. Opon nie da się zmienić zdalnie - przez internet, więc branży oponiarskiej groziło całkowite zatrzymanie.

- Jak w tym czasie zmieniła się sytuacja w sprzedaży?

- Wśród ludzi pojawiła się duża niepewność i troska o zdrowie - swoje oraz najbliższych. Wiele osób miało obawy o bezpieczeństwo zdrowotne, ale i ekonomiczne. Firmy - szczególnie te małe, rodzinne - zaczęły ponosić z dnia na dzień gigantyczne straty. Niepewność, jak mocno pandemia może uderzyć w Polaków, decydowała o podejmowanych działaniach, a często o braku działań lub ich wstrzymaniu. Z uwagi na ogłoszony lockdown, którego skutkiem było m.in. pozostawanie w domach i zamknięcie galerii handlowych, konsumenci w pierwszym etapie pandemii - w marcu i kwietniu -mocno ograniczyli zakupy w sklepach stacjonarnych. Dość szybko jednak dynamicznie zaczęła rosnąć sprzedaż internetowa i to jest pozytywny trend. Być może, również w dłuższym okresie można będzie zaobserwować ogólną tendencję zmniejszenia konsumpcji, przez wiele miesięcy po pandemii. Część konsumentów zmieniła swoje priorytety i nawyki zakupowe. W sytuacji niepewności ludzie są nastawieni na zakupy tego, co jest niezbędne do życia. Wiele osób martwi się o swoją pracę, co będzie za pół roku, za rok, za dwa lata, dlatego z rozwagą decyduje o zakupach. Odrabianie strat sprzedaży związanych z pandemią, szczególnie w naszej branży, może więc potrwać, trudno jednak już dziś określić jak długo.

- Sprzedaż została mocno ograniczona, które segmenty opon w Continentalu sprzedawały się trudniej?

- Jeśli chodzi o rynek opon, to spadki pojawiły się praktycznie wszędzie. Nie było segmentu czy marki, które by nie poniosły strat. W segmentach opon osobowych i ciężarowych branża notuje duże spadki, lepiej jest w oponach rolniczych i OTR. Relatywnie zwiększone zainteresowanie dotyczyło opon wielosezonowych, chociaż ten segment również stracił rok do roku. Można to wytłumaczyć tym, że konsumenci widzą w zakupie tego rodzaju ogumienia oszczędności. Zamiast kupowania dwóch kompletów opon i przynajmniej dwóch wizyt w roku w serwisie ogumienia, ograniczają się do jednej na kilka lat i nie mają kłopotu z przechowywaniem. Tym samym opony typu AllSeason wydają się konsumentom bardziej ekonomiczne, szczególnie jeśli podróżują niewiele i głównie w obrębie miejsca zamieszkania. Zapewne to właśnie potencjalne oszczędności, jak i zmiany w klimacie motywują konsumentów do zakupu opon całorocznych. Warto jednak pamiętać, że każde ogumienie należy sprawdzać regularnie w serwisie, przynajmniej dwa razy w roku.

- Dobrze się stało, że Polski Związek Przemysłu Oponiarskiego oraz Polski Związek Przemysłu Motoryzacyjnego przekonały rządzących do zaprzestania karania ludzi, którzy przyjeżdżali do serwisów na zmianę opon zimowych na letnie. Bo to wpływa na bezpieczeństwo na drogach.

- My również byliśmy bardzo zaangażowani w ten temat. Po pewnym zamieszaniu związanym z mandatami za wizyty w serwisie i wyjaśnieniu sytuacji, we wszystkich możliwych kanałach informowaliśmy, że można bez problemu wymieniać opony na letnie, przy zachowaniu odpowiednich środków ostrożności. Większość naszych partnerów, szczególnie serwisy z sieci BestDrive, było wzorowo przygotowanych na obsługę kierowców. Zarówno pod względem obsługi bezgotówkowej, jak i z zabezpieczeniem klientów i pracowników w zakresie środków ochrony osobistej przed koronawirusem oraz wymaganych przez rząd procedur. Okres niepewności co do możliwości wykonywania usług w warsztatach był na szczęście stosunkowo krótki, a po nim kierowcy mogli bez przeszkód odwiedzać serwisy i dokonywać wymiany opon. Dodatkowo, zarówno bezpośrednio, jak i przy współpracy z naszymi partnerami, dotarliśmy do setek serwisów ze wsparciem w postaci maseczek, rękawiczek czy płynów do dezynfekcji, które były wtedy trudno dostępne a konieczne do prowadzenia usług. Przesunięcie sezonu wymiany opon cały czas jeszcze trwa. Jednak nie ma raczej szansy na to, aby w czerwcu czy nawet w lipcu serwisom udało się całkiem odrobić straty poniesione w marcu i kwietniu.

- Jak pracowaliście, docieraliście do swoich klientów? Przecież kontakty były mocno ograniczone w początkowym okresie pandemii.

- Przeszliśmy na pracę zdalną dokładnie 16 marca, czyli praktycznie dzień po ogłoszeniu zamknięcia granic i wprowadzeniu obostrzeń związanych z pandemią. Bardzo szybko zareagowaliśmy na sygnały o rozprzestrzenianiu się choroby. Ograniczyliśmy podróże służbowe. Wprowadziliśmy procedury umożliwiające pracę zdalną, aby zachować ciągłość obsługi klientów. Byliśmy w stałym kontakcie z pracownikami, aby zapewnić im jak najlepsze warunki pracy. Wspólnie ustalaliśmy, co jest nam wszystkim potrzebne do dalszego działania, czego oczekują pracownicy, jak możemy im jeszcze pomóc, aby kontakty z biurem oraz klientami pozostawały na jak najwyższym poziomie jakości. Dbaliśmy o to, aby utrzymany został niczym nie zakłócony przepływ informacji pomiędzy zarządem a pracownikami i odwrotnie. Odbywało się to w formie kontaktów telefonicznych, telekonferencji za pomocą różnych komunikatorów informatycznych.
W marketingu potrzebnych jest wiele konsultacji, zgrania działań, wprowadzania poprawek i pracy zespołowej. Pracujemy z klientami, ale również z prasą czy z zewnętrznymi agencjami. Dzięki możliwościom stworzonym przez nowoczesne technologie informatyczne mogliśmy wirtualnie spotykać się i pracować w różnych gremiach. Jeśli chodzi o kontakty bezpośrednie z klientami, to zostały one bardzo szybko wstrzymane ze względów bezpieczeństwa. Jednak mogliśmy tutaj wykorzystać stworzone wcześniej cyfrowe kanały komunikacji z klientami, takie jak platforma zakupowa ContiOnlineContact, platforma szkoleniowa ContiOne, panel biznesowy BestDrive i inne.

- Jednym słowem te nowe kanały komunikacji sprawdziły się i pozwoliły prawie normalnie pracować?

- Jak najbardziej. Były one przygotowane wcześniej i mogły być uruchomione od razu, gdy został ogłoszony stan zagrożenia epidemicznego. Dzięki temu nie było problemu z kontaktem z klientem, czy przy zamawianiu naszych produktów, realizacją logistyki czy innych podstawowych zadań.

- Jak wygląda sytuacja w segmencie opon ciężarowych? Pytam o ten segment, ponieważ numer wakacyjny jest generalnie poświęcony właśnie oponom ciężarowym.

- Polska jest ogromnym rynkiem flotowym obsługującym całą Europę. Mamy bardzo dużo firm transportowych, większych i mniejszych, działających na rynku krajowym oraz europejskim i większość z nich odczuła wpływ pandemii. W pierwszym kwartale rynek opon ciężarowych stracił od 15 do 20 proc. licząc rok do roku. To bardzo dużo. Koronawirus znacząco ograniczył transport drogowy, w tym szczególnie przewozy autokarowe. Największe spadki na rynku opon zaobserwowaliśmy głównie w segmencie budżetowym. Znacznie lepiej odbywała się sprzedaż opon premium. Tłumaczymy to tym, że więksi klienci, kupujący głównie segment premium, podobnie jak my szybko dostosowali się do nowej sytuacji i robili wszystko, by zachować ciągłość działań. Wiedząc zarazem, że na ogumieniu premium da się oszczędzić w dłuższym czasie, nie zmienili oni swoich decyzji zakupowych i pozostali przy tym segmencie.

- Czy we wspomnianym okresie zamrożenia prawie całej gospodarki sieć Conti360° funkcjonowała, czy była nieaktywna?

- Ciągłość pracy sieci Conti360° była zachowana po to, aby obsłużyć naszych partnerów flotowych. Wprowadziliśmy akcję zdalnej obsługi klientów w miejscu ich działalności, aby w bezpieczny sposób i z zachowaniem wszelkich procedur móc ich obsługiwać. Gotowość i ciągłość usług w branży transportowej jest podstawą, dlatego staraliśmy się pomóc flotom ją utrzymać. Wiemy bowiem, że wszelkie przestoje, zatrzymania ciągłości pracy, mogą powodować ogromne koszty.

- Interesuje mnie także sytuacja w segmencie rolniczym, ponieważ powróciliście do niego dwa lata temu. Wbrew obawom to rolnictwo i OTR-y poniosły najmniejsze straty. Z czego to mogło wynikać?

- Wieś, w odróżnieniu od miast i metropolii, nie ucierpiała tak bardzo z powodu pandemii koronawirusa, zwłaszcza w sferze produkcji rolnej. Na wsiach życie toczyło i toczy się dalej, w trybie zbliżonym do tempa przed pandemią. Prace polowe trzeba było przecież rozpocząć niezależnie od pandemii. Innymi słowy, rolnictwo działało i musi działać nieprzerwanie. Dla producentów zbóż, warzyw i owoców oraz hodowców zwierząt, był to dobry czas na przeglądy parku maszyn i zaplanowanie napraw, w tym wymiany opon. Jako firma oponiarska nie widzimy spadku na rynku ogumienia rolniczego - segment ten jest na stabilnym poziomie, jeśli chodzi o zakupy opon. Choć z powodu pandemii targi branżowe i inne wydarzenia zostały wstrzymane lub przełożone, jesteśmy stale w bliskim kontakcie z partnerami i klientami innymi dostępnymi drogami.

 - Odrabianie strat we wszystkich segmentach trochę potrwa. Czy jest szansa, że do końca roku ogólny bilans obrotów osiągnie poziom zakładany na początku 2020 roku?

- Z pewnością nie. Kiedy pandemia uderzyła w Polskę i Europę ponieśliśmy wszyscy ogromne straty. W tym roku, a być może nawet w 2021, nie uda się nadrobić wszystkiego. Dilerzy samochodów ponieśli także duże straty, bowiem w kwietniu sprzedaż nowych aut właściwie się zatrzymała. Wielu klientów wycofało się z kupna nowych samochodów. To będzie miało przełożenie jesienią i zimą na spadek zakupów opon zimowych. Tutaj widzimy główne ryzyko niższej sprzedaży w IV kwartale. Odrabianie strat w Europie zapewne potrwa kilka lat, wiemy jak mocno koronawirus uderzył w kraje południa.

- Odchodząc od tematu pandemii. Polski Związek Przemysłu Oponiarskiego mocno walczy o poprawę standardu obsługi klientów w serwisach. Tym czynnikiem, który ma poprawić jakość obsługi jest zdobywanie Certyfikatu Oponiarskiego PZPO. Czy serwisy skupione w sieci BestDrive przystąpią do tego programu?

- Jak najbardziej staramy się, aby jakość usług w sieci BestDrive była na jak najwyższym poziomie. To jest nasz cel. Stawiamy na osiągnięcia jakościowe, a nie ilościowe. Takie było założenie zespołu, który tworzył tę sieć od początku. Dzisiaj mówimy o grupie zaliczanej do najlepszych serwisów w Polsce. Wybór tych 60 serwisów trwał kilka lat. Stangum z Opola to pierwszy serwis, który zdobył certyfikat „wzorowy”, czyli uzyskał najwyższe uznanie audytorów TÜV. Wiemy, że to naprawdę bardzo trudne zadanie. To świadczy o tym, że BestDrive może uzyskiwać certyfikaty na najwyższym poziomie. Naszym celem jest to, aby każdy serwis należący do naszej sieci otrzymał certyfikat „bardzo dobry” lub „wzorowy”. Nie interesują nas poziomy niższe, a w mojej opinii wszystkie nasze serwisy pod względem jakości usług i wiedzy technicznej są gotowe do certyfikacji. Wejście na poziom „bardzo dobry” czy „wzorowy” to nie tylko kwestia jakości usług i wiedzy, ale także inwestycji.

- Co sprawia największe problemy serwisom BestDrive, chcącym przejść audyt TÜV SÜD? Które kryteria i procedury najtrudniej jest im spełnić?

- Najtrudniej serwisom będzie podjąć decyzję, aby zainwestować w elementy, które pozwolą występować im o certyfikat „bardzo dobry” lub „wzorowy”. Wiąże się to bowiem ze sporymi wydatkami na zakup nowego sprzętu, np. do badania geometrii, na budowę przechowalni opon i kół, gdzie musi być stała temperatura powyżej 5 st. Celsjusza. Decyzję o tym pozostawiamy naszym partnerom. Głównym problemem jest więc decyzja o inwestycji w niezbędną infrastrukturę, która otwierałaby drogę do najwyższych poziomów certyfikacji.

- Czy orientuje się Pan, ile serwisów z Waszej sieci jest chętnych do przeprowadzenia audytu TÜV na warunkach PZPO?

- Mieliśmy plany na ten rok, aby przekonać naszych partnerów do poddania się temu procesowi. Niestety, koronawirus spowodował, że wszystko uległo zatrzymaniu. Planowaliśmy, że w tym roku audytowi podda się 10 serwisów. Od kilku lat w ramach utrzymania wysokiej jakości w serwisach prowadzimy regularne audyty wewnętrzne. Widzimy, jak nasi partnerzy szybko reagują na wnioski z audytu i sukcesywnie podnoszą jakość usług w swoich firmach. Wiemy, że większość naszych serwisów poziom „dobry” mogłoby mieć od zaraz. My jednak dążymy do tego, aby sieć BestDrive wyróżniała się i stawiamy jedynie na poziom „bardzo dobry” i „wzorowy”. W tym roku może być to trudne.

- Najtrudniejszym zadaniem będzie chyba utrzymanie certyfikatu. Kto musi zachować w tym względzie największą czujność - właściciel serwisu, pracownicy, czy kierownictwo sieci?

- Myślę, że największą rolę muszą odegrać właściciele firm i ich pracownicy. To właśnie oni na co dzień dbają o jakość obsługi. Pomagamy im upewnić się, czy ta jakość zostaje utrzymana przez cały rok, wysyłając do serwisu tzw. tajemniczego klienta, który w ramach audytu BestDrive udziela im informacji zwrotnej. Właściciele serwisów wiedzą, że ktoś taki może się pojawić w każdej chwili i są na to przygotowani. Dlatego nie martwię się, że któryś z serwisów sieci BestDrive może mieć problemy podczas audytu nadzoru prowadzonego przez PZPO. Jestem także przekonany co do tego, że serwisy z sieci BestDrive nie będą miały problemu z utrzymaniem raz zdobytego certyfikatu.

- Bardzo wiele imprez - zarówno targowych jak i prezentacji dla mediów - nie odbyło się lub ich nie będzie w tym roku w ogóle. Nie było także już tradycyjnie organizowanych przez COP na wiosnę i jesienią konferencji prasowych i spotkań, na których prezentowane są nowe produkty i trendy. Jakie macie nowe pomysły na dotarcie do szerokiego gremium z informacją o nowych produktach?

- Udało nam się w tym roku - dosłownie rzutem na taśmę - wprowadzić na rynek nową oponę RainSport 5 marki Uniroyal tuż przed wybuchem pandemii. Natomiast faktycznie część premier została wstrzymana. Produkty są gotowe, a my technologicznie byliśmy gotowi do ich wprowadzenia od strony marketingowej, ale w nowej sytuacji rynkowej musieliśmy wstrzymać część działań. Pandemia spowodowała, że załogi fabryk i biur pracowały w ograniczonym zakresie. Dlatego w centrali zdecydowaliśmy się na przeniesienie części premier na drugą połowę roku i początek przyszłego. Nie będzie też spotkań z najważniejszymi klientami. W przyszłym roku kilka z naszych marek przedstawi nowe bieżniki w zakresie opon letnich i zimowych. Rok 2021 będzie rokiem kilku premier w markach Continental, Uniroyal i Semperit.

Mimo braków targów i spotkań, cały czas staramy się utrzymywać ścisłe kontakty z naszymi klientami. W maju br. uruchomiliśmy specjalną stronę internetową, wyjaśniającą najnowsze regulacje dotyczące emisji CO₂ i działania narzędzia Vecto dla operatorów flot. Od ogłoszenia stanu zagrożenia epidemicznego pozyskaliśmy kilku nowych, dużych partnerów flotowych. Koronawirus spowodował nowy sposób kontaktów - czasami skrócenie trwania negocjacji ułatwia kontakt wirtualny, który nie wymaga podróżowania. Było więc więcej rozmów zdalnych, a mniej wyjazdów, które wymagają czasu i planowania daleko do przodu. Generalnie nie zwalniamy tempa. Pomimo nowej sytuacji staramy się pracować równie efektywnie, jak przed pandemią. Liczymy na to, że po wakacjach wszystko wróci do normy i sytuacja dla wszystkich w branży się poprawi.

- Dziękuję za rozmowę.