Być liderem - cel najważniejszy

Z Tomaszem Galaszkiewiczem, dyrektorem sieci First Stop na Polskę i Europę Środkową, rozmawia Sławomir Górzyński

- Jest pan szefem sieci serwisowej Bridgestone’a od pół roku. Już się pan rozeznał w tej chyba dosyć złożonej organizacji?

- Tak naprawdę minęło pięć miesięcy odkąd tutaj jestem. Cały czas poznaję biznes oponiarski. Nie ukrywam, że jest to dla mnie czymś nowym, pomimo tego, że od 15 lat pracuję w przemyśle motoryzacyjnym, a ostatnie siedem lat w marce BMW, gdzie odpowiadałem za rozwój sprzedaży samochodów elektrycznych i hybrydowych.

- Co pana skłoniło, żeby przejść do sieci oponiarskiej?

- Patrzę na to bardziej nie z perspektywy opon, a dużego wyzwania związanego z budową sieci serwisowej, jaką jest First Stop. Po realizacji największego projektu car-sharingowego opartego tylko na samochodach elektrycznych w Europie, Innogy Go, poczułem, że czas na zmiany. No i wybór padł na First Stopa. Jestem człowiekiem wyzwań, a rozwój nowych rozwiązań w tak rozległej sieci, i w szybko zmieniających się czasach, to bardzo duże wyzwanie.

- No właśnie w jaki sposób rozwój elektromobilności będzie miał wpływ na serwisy oponiarsko-mechaniczne. Jak zmieni się sposób funkcjonowania sieci serwisowych?

- Ja bym podchodził do tego tematu z rezerwą. Dzisiaj samochody elektryczne stanowią u nas odsetek mierzony w promilach. To jest  łącznie tylko około pięciu tysięcy pojazdów czysto elektrycznych. Polski rynek motoryzacyjny składa się nadal z aut liczących średnio ok. 14 lat i to są samochody spalinowe. Tylko w zeszłym roku   sprowadzono ponad milion pojazdów używanych - spalinowych, zaś aut elektrycznych kupiono 1500 sztuk. Więc nie ma o czym mówić. Te zmiany nie będą przebiegały w tempie rewolucyjnym. To będzie raczej ewolucja rozłożona na lata wymiany parku samochodów spalinowych na elektryczne lub hybrydowe. Oczywiście musimy się na to przygotowywać, bo takie są wymagania naszych klientów. Średnia wieku aut nie będzie się zmieniać gwałtownie. Nawet w Europie zachodniej udział samochodów elektrycznych na największych rynkach nie przekracza 3 proc., a co za tym idzie, wymiana parku samochodowego będzie trwała nie dwa, trzy nawet pięć lat.

- Jaka więc będzie ta perspektywa czasowa, większa niż 10 lat?

- Zdecydowanie jestem za opcją 10-15 lat. Wtedy udział elektryków będzie dorównywał pojazdom spalinowym. U nas ten czas będzie odsunięty jeszcze bardziej. Polski rynek motoryzacyjny nadal jest rynkiem auta używanego. Będzie tak dopóki nie wzrośnie zasobność obywateli lub nie zajdą istotne zmiany w przepisach. Oczywiście liczba elektryków będzie rosnąć, ale raczej w tempie spokojnym.

- Co na to lobby paliwowe? Jak szejkowie przyjmą te przemiany?

- Sądzę, że oni szybciej się dostosują do tego trendu, niż większość użytkowników samochodów. Oni zdają sobie sprawę z tego, że te przemiany są nieuniknione i lepiej brać w nich udział niż je negować. Stąd na Bliskim Wschodzie zaczynają powstawać fabryki nowoczesnych baterii, budowane są elektrownie wiatrowe, itp. Kraje takie jak Arabia Saudyjska, Katar, Zjednoczone Emiraty Arabskie inwestują w technologie, serwisy i usługi zupełnie nie związane z paliwami. Nie zapominajmy jednak - samochody spalinowe nie znikną z naszych ulic z dnia na dzień. 

- Przez minione pięć miesięcy przyjrzał się pan dokładnie swojej sieci. Jak wygląda na tle innych, co ją wyróżnia?

- Sieć First Stop jest obecna w Europie Środkowej już od 14 lat, więc jest siecią niezwykle dojrzałą. Dzisiaj stanowimy trzecią sieć pod względem wielkości w Europie Środkowej. Łącznie w całym regionie mamy 185 punktów z czego 81 w Polsce. W ubr. tylko
w naszym kraju otworzyliśmy 14 nowych punktów First Stop. Moi poprzednicy przygotowali grunt pod szybszy rozwój, a ja teraz muszę nadać temu odpowiednie kierunki.

- Od ponad roku promujemy ideę Certyfikatu Oponiarskiego PZPO. Czy jest pan przekonany do uzyskania certyfikatu przez jak największą liczbę serwisów, czy będzie to faktycznie podniesienie i ujednolicenie standardów obsługi klientów?

- Wszystko co dotąd robiłem opierało się na haśle: Customer First, czyli klient jest zawsze numerem jeden. Idea Certyfikatu PZPO jest bardzo słuszna. Bez ustandaryzowania procedur, kryteriów, potem audytu nie ma wysokiej jakości obsługi w serwisach. Bez tego nie sądzę, abyśmy mogli dostarczyć klientowi ostatecznemu doskonałej jakości usługę. Kryteria i procedury certyfikacyjne, zostały tak dobrane aby klient miał gwarancje usług najwyższej jakości w każdym aspekcie. Serwisy posiadające taki certyfikat powinny bardzo wyraźnie o tym informować. W reklamy świetlne. Powinny o nim widzieć  również floty transportowe, dla których Certyfikat PZPO powinien być magnesem.

- W wielu miejscach brakuje klientom świadomości, że coś takiego - jak Certyfikat PZPO - serwisy posiadają. Serwisy natomiast na razie kiepsko chwalą się takim osiągnięciem. Co zrobić, aby było z tym lepiej?

- Jestem dużym fanem certyfikacji. Musimy jednak spojrzeć od strony klienta. Mając do wyboru dwa podobne serwisy, gdzie jeden posiada certyfikat a drugi nie, musimy dostarczyć wiedzę klientowi co taki dokument mu da, aby wybrał ten z certyfikatem. Bo jeśli tego nie będzie wiedział to samo posiadanie certyfikatu dla kierowcy niewiele znaczy. Dopiero wiedza o tym co można zyskać powinna przekonać klienta do wyboru punktu z certyfikatem. Dlatego potrzebna jest duża praca ze wszystkich stron biorących udział w tym przedsięwzięciu. Zarówno  sieci, producentów, czyli Bridgestone’a, oraz właścicieli serwisów, aby komunikowali wszem i wobec, że mają taki certyfikat.

- Moim zdaniem wielu właścicieli serwisów podchodzi do tego tematu chyba zbyt ambitnie aspirując od razu do uzyskania certyfikatu bardzo dobrego lub nawet wzorowego. A może trzeba powoli, małymi kroczkami zdobywać te szlify i zacząć od poziomu dobrego?

- Podstawowym elementem jest wiedza. Bez zmiany mentalności, podejścia do niektórych zagadnień nie będzie sukcesu. Chodzi o uzyskanie świadomości, że taki dokument jest potrzebny i że dzięki niemu serwis oraz klient uzyskają odpowiednie korzyści.

- Czym wyróżniacie się na tle ponad 30 sieci serwisowych funkcjonujących w kraju? Dlaczego warto należeć do First Stopa?

- Powiedział pan ważną rzecz na czym nam zależy. Tym słowem jest „wiedza”. Jesteśmy specjalistami w zakresie opon, które wciąż pozostają strategicznym produktem, ponieważ generuje 30 proc. wizyt w serwisach samochodowych. Nie jest jednak najbardziej zyskownym. Dlatego chcemy szkolić warsztaty w zakresie organizacji pracy, która pozwoli kompleksowo obsługiwać klienta i generować jak najwyższą rentowność. Cel jest taki, by klient, który raz odwiedzi dany serwis, zadowolony z obsługi, został już na stałe i przyjeżdżał, by korzystać z innych usług. Warto więc do nas dołączyć, ponieważ wiedza, którą posiadamy non stop jest uzupełniana. Dostarczamy naszym partnerom siatkę szkoleń oraz porady prawne z najróżniejszych zakresów jak chociażby ochrona środowiska, recykling, RODO. Rozwijamy się także coraz bardziej od strony biznesu flotowego. Pomagamy też w zakresie digitalizacji serwisów i ich działań. Rozwiązania IT są zwykle dość drogie, a przecież większość serwisów ma zbliżone potrzeby. Dostarczamy  zupełnie nowe platformy obsługowe, systemy, które pomagają funkcjonować serwisom wewnętrznie.

- Poza tym wprowadzanie różnego rodzaju nowinek technicznych, jak stacje ładowania elektryków, jak montaż paneli fotowoltaicznych, może obniżyć koszt funkcjonowania biznesu takiego jak serwis oponiarski. Co pan o tym sądzi?

- Zdecydowanie tak. Dlatego w najbliższym czasie naszym partnerom będziemy proponować różnego rodzaju nowoczesne rozwiązania, które pomogą w optymalizowaniu kosztów. To będzie także istotne dla naszych  klientów, dla których będziemy mogli świadczyć dodatkowe usługi, a dzięki różnym usprawnieniom technicznym - w konkurencyjnych cenach. Co do samej sieci stacji ładowania to prowadzimy aktualnie taki projekt w Hiszpanii. Jest to projekt pilotażowy z naszymi partnerami gdzie First Stop sam w sobie jednak nie buduje samych stacji, a umożliwia ich montowania na swoich terenie. I to jest zgodne również z moja filozofią biznesową.  Jestem za tym, abyśmy koncentrowali się na rzeczach, które robimy najlepiej czyli obsłudze pojazdów, opon i kół Jednocześnie powinniśmy we współpracy ze specjalistami dostarczać naszym klientom szersze spektrum usług, które wygenerują dodatkowy zysk.

- Jak licznym zespołem obecnie pan zawiaduje?

- W całym regionie mam pod sobą kilkanaście osób. Celem całego mojego zespołu jest bycie blisko naszych partnerów, czyli serwisów należących do sieci. Chodzi o to, aby ich głos był dobrze słyszany przez nas, byśmy mogli wspólnie jak najszybciej reagować na potrzeby, jak i rozwiązywać najtrudniejsze problemy. Brak dotarcia do partnerów, brak wiedzy o ich potrzebach, zabija tę ideę. Osobiście zza biurka nie jestem w stanie powiedzieć czego tak naprawdę oczekuje klient serwisu. Sam staram się dużo podróżować po regionie, aby jak najlepiej poznać członków naszej sieciowej społeczności, ich potrzeby i problemy. Jak zamienić różnorakie działania w sukces? Chciałbym mieć taką platformę wymiany doświadczeń wśród wszystkich punktów. To jest teraz jeden z ważniejszych moich celów. Jako sieć, będziemy się rozwijać i chciałbym położyć szczególny nacisk na trzy rzeczy. Po pierwsze - obsługa klienta na najwyższym poziomie powinna być zawsze naszym priorytetem. W sumie to oczywiste, ale to dla  niego istniejemy i dzięki niemu zarabiamy. Po drugie - nasza dostępność i elastyczność co do potrzeb  klientów flotowych, których wagę mocno doceniamy. I po trzecie digitalizacja naszych usług. 

- Wejdę panu w słowo, bowiem był taki moment, że klienci flotowi byli bardzo cenieni przez serwisy. Jednak około trzech lat temu zaczął się odwrót od tego klienta, który zdaniem „oponiarzy” dużo wymaga a mało płaci. Tendencja się odwraca?

- Wydaje  mi się, że zrozumienie zaczyna dominować po obu stronach, co jest niezwykle ważne. Cena nie powinna być jedynym determinantem wykonywanych usług. Dla nas wszystkich najważniejszym powinno być to, aby za określone pieniądze dostarczać odpowiednią usługę i produkt. Rynek klienta flotowego jest oczywiście niezwykle atrakcyjny, jednak, aby z niego odpowiednio korzystać musimy mieć nie tylko chęci, ale i odpowiednią wiedzę i podejście. Dlatego też w First Stop stworzyliśmy specjalny dział obsługi klienta flotowego, jak i platformę cyfrową, która pomaga naszym klientom i partnerom skutecznie współpracować.

- Mówimy cały czas o flotach aut osobowych, a dużą część tego biznesu stanowią floty aut ciężarowych. Czy to dla was jest duży partner handlowy?

- Nie ulega wątpliwości, że tak właśnie jest. Tutaj profesjonalizm, odpowiednio szeroki wachlarz usług takich jak m.in. serwis mobilny oraz odpowiednie relacje z klientami, są jeszcze ważniejsze. W tym zakresie jakość usług ma szczególne znaczenie, ponieważ każda godzina unieruchomionego pojazdu ciężarowego, autobusu, itd. to brak możliwości wykonywania usługi przez naszego klienta, a co za tym idzie brak możliwości zarabiania. Na szczęście First Stop, jako część grupy Bridgestone korzysta z wiedzy jak i niezwykle cenionych produktów naszej marki-matki. Od blisko roku w skład Grupy Bridgestone wchodzi również firma WebFleet Solutions, czyli spółka, świadcząca usługi telematyczne skierowane głównie do branży transportowej. Tego typu rozwiązania można również zakupić w sieci First Stop co jest dowodem na to, że podchodzimy do tego segmentu niezwykle poważnie.

- Po co w ogóle taka usługa?

- Aby odpowiednio zarządzać flotą, a co za tym idzie obniżać jej koszty  funkcjonowania. WebFleet to w wielkim skrócie ystem który pozwoli monitorować, wszystko to co jest związane z kosztem obsługi samochodu.

- Chciałbym jeszcze nawiązać do ubiegłego roku, który dla branży nie był dobry. Czy rok 2020 będzie lepszy?

- To na pewno będzie bardzo interesujący rok. Widzimy pewne spowolnienie w branży transportowej, a co finalnie może wpłynąć na wyniki sprzedaży. Dlatego też musimy mieć odpowiednią ofertę, być odpowiednio konkurencji i innowacyjni co do naszej proponowanej oferty. Będziemy w tym roku mocno uzupełniać praktycznie wszystkie segmenty i grupy produktowe. Staramy się dywersyfikować naszą ofertę, aby uzyskać coraz lepsze wyniki. Dla nas, jako sieci First Stop, zawsze najważniejszy będzie rynek opon, ale wprowadzanie dodatkowych usług z zakresu „fast fit” poszerzy nasze możliwości. Bardzo ważną sprawą jest wspomniana wyżej digitalizacja w postaci sklepu online, platformy B2B. To są elementy, które mają pomóc w rozwoju serwisów i mieć większy wpływ na zysk z oferowanych usług. Nie zapominajmy, że First Stop to ponad dwa tysiące punktów. To potężna sieć, jedna z największych w Europie, której skali do tej pory nie wykorzystywaliśmy. Chcemy rosnąć coraz bardziej w naszym regionie kontynentu. Dlaczego FST nie miałby być liderem w naszej części Europy? I taki też cel sobie postawiłem.

- Dziękuję za rozmowę.