Siła w grupie

Z Tomaszem Drzewieckim, dyrektorem Premio Opony Autoserwis w Polsce, rozmawia Sławomir Górzyński.

- Konkurencja na rynku oponiarskim jest ogromna. Na rynku sieci serwisowych również. Ile serwisów posiadacie w tej chwili, czy wszystkie są na umowach franczyzowaych?

- Faktycznie konkurencja na rynku oponiarskim jest duża. W ostatnich latach namnożyło się sieci serwisowych obsługujących auta w. Mimo to jesteśmy w Polsce nadal jedną z największych organizacji, skupiającą ponad 140 warsztatów. Wszystkie serwisy są na umowach franczyzowych. Od samego początku postawiliśmy na ten model współpracy.

- A nie zastanawialiście się nad budową przynajmniej kilku własnych obiektów? Być może w niektórych regionach kraju brakuje serwisów Premio?

- Na tym etapie nie bierzemy takiego scenariusza pod uwagę. Wynika to z kilkudziesięcioletniego doświadczenia zdobytego w ramach obsługi rynków na zachodzie Europy. Każdy kto zajmuje się franczyzą potwierdzi, że najbardziej efektywny model oparty jest na serwisach, którymi zarządzają niezależni właściciele. Grupa Goodyear posiadała zarówno serwisy należące do nas, jak i będące w posiadaniu niezależnych właścicieli. I po tych latach doświadczeń wiemy, że te drugie są bardziej efektywne. Taki model doceniany jest też przez klientów, a sieć jest gwarantem jakości obsługi. Przy liczbie ponad 140 serwisów mamy odpowiednie rozłożenie terytorialne. Pozwala to na sprawne obsługiwanie biznesu flotowego i firm posiadających nawet kilkanaście tysięcy pojazdów. Serwisy spod znaku Premio są widoczne i utrwaliły się już w świadomości społeczności lokalnych.

- Czy są kolejni chętni do przystąpienia, czy już zakończyliście nabór? Jakie warunki powinien spełniać kandydat?

- Cały czas mamy chętnych, którzy są gotowi związać się z naszą siecią. Bardzo istotna jest dla nas świadomość franczyzobiorcy. On czegoś oczekuje od bycia w sieci. Początkowo kandydatów interesowały przede wszystkim warunki handlowe. Z czasem doszło zrozumienie znaczenia know-how. Możliwość korzystania ze sprawdzonych rozwiązań nie tylko zagwarantowanych przez sieć, ale też z wieloletnich doświadczeń innych partnerów, którzy dane rozwiązania już przećwiczyli. Prowadząc rozmowy z nowymi partnerami przedstawiamy im możliwości, które stwarza przynależność do sieci oraz wyjaśniamy, jakie spełniamy oczekiwania. Umowy franczyzowe zawierane są na kilka lat i przedłużane na kolejne okresy. Dlatego, aby taka współpraca się układała, już na samym początku musimy sobie wszystko wyjaśnić: Czego oczekuje serwis, a czego my. Co roku przystępują do nas  nowi partnerzy. Najważniejsze sprawy decydujące o podpisaniu umowy to: lokalizacja oraz  potencjał dotyczący  klientów  (zarówno indywidualnych jak i flotowych). Poza tym liczy się mentalność zarządzającego. Od tego zależą losy współpracy.

- Czego najbardziej obawiają się właściciele serwisów przystępując do sieci?

- Serwisy, które do nas przychodzą zazwyczaj od lat zajmują się obsługą koła czy też całego samochodu. Ich właściciele kiedyś może obawiali się utraty niezależności. Po kilkunastu latach funkcjonowania sieci w Polsce można śmiało stwierdzić, że te obawy niemal zniknęły. Bo partnerzy prowadzą nadal niezależne przedsiębiorstwa, tylko zrzeszone w sieci. Teraz ich uwaga jest skupiona na utrzymaniu jak najwyższego standardu usług i właściwej obsłudze klienta. To co dla nas jest istotne i co staramy się podkreślać - musimy działać pod wspólnym szyldem w jednej drużynie. Mamy świadomość, że dostosowanie się do pozostałych nie jest łatwe.  Nasi menadżerowie, odwiedzając partnerów, widzą co wykonywane jest dobrze, a które elementy wymagają poprawy. Podpowiadają właścicielom i pracownikom, w których sferach można wykonać jakieś korekty. Pokazujemy, gdzie można zrobić więcej, gdzie wymagane są zmiany zachowań, i nawyków. To, czy wszystko zostało wdrożone i czy  załogi podołały najlepiej widać po wynikach. To one są najlepszym dowodem,  czy warto było się zaangażować. Często okazuje się, że chęć zmiany spowodowała znaczną poprawę funkcjonowania serwisu.

- Może właściciele obawiają się też tego, że pracownicy nie podołają nowym obowiązkom?

- Tak naprawdę firma to nie tylko właściciel. To także pracownicy. Na tym polega nasze wsparcie, że poprzez poprawę organizacji firmy - szkolenia, marketing, rozwiązania informatyczne - pomagamy im wejść na wyższy poziom. Nasze podejście opiera się na bazie doświadczeń ewolucyjnych, prowadzonych właśnie na modelu franczyzowym. Mówimy o procesie ewolucyjnym, dlatego też pracujemy wspólnie  procesowo, bo firmy są na różnych etapach rozwoju przystępując do naszego programu.

- Jak długo trwa procedura wdrożenia serwisu do sieci od momentu podpisania umowy?

- W większości przypadków są to firmy, które od kilku czy nawet kilkunastu lat są w branży. Jeśli chodzi o maszyny, wyposażenie, obiekty, są to już ugruntowane przedsiębiorstwa, potrafiące wykonywać różnego rodzaju prace związane z obsługą koła, czy całych pojazdów. Jeżeli chodzi o wyrównywanie poziomów poszczególnych firm, proces ten trwa kilka miesięcy. Działania marketingowe, planowanie szkoleń, to robimy na wstępie. Kolejne etapy planowane są wraz z regionalnymi  menadżerami. Oni regularnie odwiedzają partnerów i odpowiednio dobierają tempo dochodzenia do średniej w sieci. Taki poziom zazwyczaj osiągany jest w kilka miesięcy. Są jednak rekordziści, którym udaje się to zrobić w kilka tygodni. Oczywiście zgadzamy się na takie tempo zmian na jakie wyrażają zgodę właściciele warsztatów będących w  sieci. Wszystko zależy od ludzi i czynników, które decydują o postępach w integracji. Zespół regionalnych menadżerów obserwuje i doradza, co idzie dobrze, a gdzie można coś poprawić, czy należy dać jeszcze więcej czasu na poprawę sytuacji. Są to osoby przygotowane i dedykowane tylko do działań związanych z siecią Premio.

- A co się dzieje, gdy chętny jednak się nie sprawdza. Rozstajecie się czy staracie się dociec jak można mu pomóc?

- Rozmawiamy. Chcemy dociec, gdzie leży przyczyna tego, że rezultaty współpracy są niezadowalające. Bo związki pomiędzy siecią, a jej członkami są długoletnie. Najczęściej problemy serwisów wynikały z faktu, że nie ma sukcesji lub zmieniła się lokalizacja. Odejścia się zdarzają. Zawsze jednak szukamy rozwiązania. Jeśli nadal nie ma efektów, wtedy się rozstajemy.

- Konsolidacja, takie słowo także pojawiło się w naszej rozmowie.

- Partnerzy sami widzą, że odnieśli sukces, że są dobrymi przedsiębiorcami. Jednak rynek zmienia się bardzo dynamicznie. I w pewnym momencie pojawia się pytanie: Co robić dalej? Rozwiązaniem jest wejście do sieci, czyli konsolidacja. Wyczerpali formułę indywidualnego rozwoju i szukają nowych pomysłów na funkcjonowanie. Już teraz nie pytają: Po co mi ta sieć? Teraz jest kwestia czy w ramach sieci znajdę wiedzę, doradztwo, rozwiązania. I jeszcze jedna rzecz to aspekt finansowy. Działając samodzielnie o wszystkim muszą myśleć sami. W sieci mogą otrzymać gotowe rozwiązania i wykorzystywać efekt skali. Oszczędność pieniędzy i czasu. Jednym słowem działanie w sieci ma sens.

- Ostatnio, a tak naprawdę od roku, dużo piszemy w Przeglądzie na temat Certyfikatu Oponiarskiego zaproponowanego przez Polski Związek Przemysłu Oponiarskiego. Co pan sądzi o tej idei i czy serwisy Premio są gotowe do przystąpienia do tego programu?

- Już pierwsi partnerzy z naszej organizacji mogą pochwalić się   tym, że przystąpili do programu Certyfikatu Oponiarskiego PZPO. Na ostatnim spotkaniu krajowym partnerów sieci Premio w czerwcu w Gietrzwałdzie,  kolega odpowiedzialny za szkolenia mówił o tym, wręcz instruował obecnych na spotkaniu czlonków sieci, jak można wystąpić o ten certyfikat. Zachęcał do poddania się procesowi certyfikacji. Udział w audytach, dopasowywanie do wewnętrznych procedur to dla członków naszej organizacji nic nowego. Podobnie jak wizyta tajemniczego klienta. Pomaganie w rozwoju usług jest naszym priorytetem. Produkt plus usługa to najważniejsze elementy. Sama idea, żeby móc weryfikować i sprawdzać jest bardzo istotna. Dla nas, ale też klientów. Chodzi o to, aby zadowoleni byli zarówno klienci indywidualni, jak i flotowi. Promujemy nową ideę PZPO i chcemy pomóc. Na podnoszeniu jakości usług powinno zależeć każdej firmie.

- Spełnienie kryteriów i procedur PZPO nie będzie dla was za trudne?

- Nie myślę, że za trudne, raczej wymagające i wskazujące kierunek rozwoju. Spełnienie wszystkich warunków nie jest proste i natychmiastowe. Pewnie w niektórych przypadkach musi potrwać dłużej. Dla wielu będzie to podpowiedź, w jakich obszarach jest jeszcze coś do zrobienia, a w których już udało się osiągnąć wysoki poziom. Otrzymają wskazówki, w którym kierunku i w jakim tempie mają się rozwijać. Jeśli będą słuchać tych rad, to tym szybciej osiągną najwyższy poziom.

- Czy w Premio planujecie wdrożyć jakieś nowe rozwiązania, rodzaje usług, więcej szkoleń dla pracowników serwisów?

- Robimy to na bieżąco. Mając w sieci ponad 140 serwisów cały czas sprawdzamy, czy  wszystkie są już ze sobą zintegrowane, stanowią jedną drużynę. Jeśli klient przyjeżdża do jednego serwisu Premio, potem do drugiego, to czy widzi, że proponowana oferta jest taka sama. Jeżeli robimy coś na bieżąco to najlepiej  sprawdza się formuła sieci dla partnerów konsultowana z partnerami. Pytamy cały czas,  jakiego rodzaju rozwiązania, szkolenia są potrzebne w krótkiej i średniej perspektywie. Poza tym obserwujemy, co dzieje się na innych rynkach niż nasz. Niekiedy tam zmiany zachodzą szybciej i wtedy łatwiej to zaszczepić do nas. Integracja polega na dostępie do wszystkich wspólnych rozwiązań i możliwości korzystania z nich. Poza tym promowanie pracy w informatycznych systemach zintegrowanych. Daje to niesamowite możliwości w zakresie gromadzenia informacji. Dlatego na tego typu rozwiązania nie szczędzimy środków, bo to jest przyszłość. Wiedza to jest ten wyższy etap zarządzania siecią. Dzięki temu możemy mieć wszelkie dane na temat tego, co dzieje się w sieci, ile i czego sprzedajemy, jakie produkty i usługi są najpopularniejsze. Wtedy widzimy dokąd dążymy. Będzie to bardziej świadomy udział w tym przedsięwzięciu. Możemy robić coś indywidualnie lub wspólnie ze wszystkimi uczestnikami sieci. Chodzi o to, aby zbudować cały system, a nie tylko listę tego co trzeba wykonać, żeby było lepiej.

- Jak wyglądacie na tle innych sieci? Czy wolicie obsługiwać auta flotowe czy właścicieli indywidualnych?

- To zbiór dwóch grup klientów, którzy są bardzo ważni dla nas.  Jeżeli spojrzymy na nowo rejestrowane samochody, to 70 proc. stanowią te należące do dużych flot oraz  innego rodzaju firm prowadzących działalność gospodarczą. Stąd też klient instytucjonalny jest dla nas bardzo istotny. Mogę z dumą powiedzieć, że wśród tej grupy zbudowaliśmy silną markę, co potwierdza przyznane nam po raz kolejny wyróżnienia Fleet Derby i Fleet Award. Nagrody branżowe, których nikt tyle razy z rzędu do tej pory nie otrzymał. Mam duży szacunek dla naszych partnerów, bo potrafią pogodzić niekiedy  rozbieżne oczekiwania klientów indywidualnych oraz flotowych. Duży wysiłek fizyczny, ale też organizacyjny, aby to wszystko pogodzić ze sobą i nie budować napięć. Jako sieć nie możemy pozwolić sobie na zaniedbanie ani jednych, ani drugich. Musimy dążyć do tego, aby każdy klient wyjeżdżał
z naszych serwisów usatysfakcjonowany.

- Premio to nie tylko handel oponami z Grupy Goodyeara, ale także innych producentów. Jak wyglądają proporcje? Czy Wielki Brat nie ma z tym problemów?

- Grupa Goodyear organizując tę sieć zakładała, że głównym elementem oferty będą marki opon z tej grupy, ale nie tylko one.  Oferta grupy to cały przekrój segmentów opon - od budżetowych, poprzez marki środka po premium. Niekiedy jednak do naszych partnerów przyjeżdżają klienci z oponami na pierwszym wyposażeniu, które nie należą do Grupy Goodyear. Musimy być przygotowani na takie sytuacje i mieć w ofercie opony także  innych marek. To jest uwarunkowane rynkowo. To jest normalne, że nasi partnerzy posiadają opony innych producentów.

- Zbliżamy się do końca roku. Czego  oczekuje pan dla sieci Premio w 2020 roku?

- Aby integracja sieci postępowała jeszcze efektywniej niż dotychczas. Nie tylko w zakresie tym, który realizujemy, ale w zakresie rozwiązań informatycznych. Stabilnego rozwoju i umocnienia pozycji.

- Dziękuję za rozmowę.