Euromaster - sieć z wymogami

Z Mirosławem Mielnickim, menedżerem Działu Oferty w sieci Euromaster, rozmawia Sławomir Górzyński

- Sieć Euromaster funkcjonuje w Polsce od kilkunastu lat. Postawiliście na budowę organizacji we współpracy z właścicielami istniejących serwisów ogumienia. Nie budowaliście własnych obiektów. Jak po tych wielu latach się to sprawdza?

- Początki sieci Euromaster w Europie sięgają lat sześćdziesiątych. W jej budowie przyjęto inne założenia niż w naszym kraju, inne też były czasy. Postanowiono budować własne obiekty i kupowano inne sieci, które przekształcano w Euromaster. Ważne było równomierne pokrycie własnymi serwisami obszaru kraju. Stąd taka strategia. Obecnie w całej Europie posiadamy około 3200 serwisów. Czasy jednak się zmieniają i wchodząc na rynki innych krajów, na przykład takich jak Polska, postanowiono skorzystać z istniejących zasobów. Zaczęły się rozwijać sieci franczyzowe oparte na serwisach, które miały niezależnych właścicieli. Ci ludzie mają zupełnie inne podejście do prowadzenia biznesu niż ludzie będący zarządcami - kierownikami, dyrektorami zakładów. Właściciel serwisu patrzy na umowę z Euromaster biznesowo, zależy mu na zarabianiu pieniędzy i równocześnie obniżaniu kosztów. To są jego obiekty, maszyny, pieniądze i ludzie. Nawet najlepszy kierownik nie będzie działał tak efektywnie jak właściciel. Natomiast idea jest taka, aby każdej ze stron opłacało się prowadzić ten interes. Do sieci przystępują zazwyczaj firmy, które dostrzegają u siebie pewnego rodzaju braki. Chciałyby pozyskać nowe technologie i wiedzę. Nie wiedzą jak działać skutecznie, jak robić niektóre rzeczy. Chcą się rozwijać ale nie wiedzą jak to zrobić. Przystępując do Euromaster liczą na uzyskanie tej wiedzy. Nasza wiedza to jest to, czego przez lata nauczyliśmy się w kontaktach z właścicielami serwisów w całej Europie. Wiemy jak prowadzić ten biznes, jakie są ryzyka, co zrobić, aby ich uniknąć. Przystępujący do sieci tej wiedzy zazwyczaj nie posiadają. Liczą jednak, że ją od nas otrzymają. Bycie w sieci powoduje, że osoba wprowadzająca koncept, staje się systematyczna.

- Jednak budując od podstaw jakąś organizację masz możliwość wyboru miejsca, aby punkty były rozłożone równomiernie. Przy budowie sieci franczyzowej musisz wyszukiwać partnerów. Nie wiesz czy oni są chętni się z tobą związać. Obecnie w sieci Euromaster w Polsce znajduje się około 100 serwisów, a działacie już kilkanaście lat. Dlaczego tak mało?

- To prawda: w ilości siła, ale mocniejszy nacisk kładziemy na jakość oraz oddziaływanie danego serwisu na region, w którym działa, jaką klientelę przyciąga. Jakie ma podejście do propozycji, które mu oferujemy, czy się z nimi zgadza. Dlatego od kilku lat w trakcie rozmów jasno sygnalizujemy co będzie robione, jakie są zagrożenia, gdzie widzimy trudności. Jeden z kandydatów nawet zapytał mnie kiedyś, czy na pewno chcemy go przyjąć, bo dotąd to go tylko straszymy. A nam chodzi oto to, żeby kandydat na franczyzobiorcę wiedział, że wdrożenie konceptu Euromaster, zmiany które go czekają nie są łatwe do wdrożenia. Praktycznie są schematy, które trzeba wdrożyć. Serwis musi spełnić odpowiednie warunki. Liczy się lokalizacja, potencjał, osobowość właściciela, chęć do uczenia się i wdrożenia odpowiednich procedur. Często po pierwszej euforii przychodzi refleksja, że ten koncept nie jest taki łatwy do spełnienia. Bo wiąże się z permanentnymi szkoleniami, przypominaniem co możemy a czego nie. W sieci własnej można coś nakazać. W układzie umowy franczyzowej trzeba się ciągle dogadywać. Najważniejszy w tym wszystkim jest właściciel serwisu, który musi sobie uświadomić, że to co wspólnie robimy ma sens.

- Metoda nakazowa w stosunku do właścicieli raczej by nie zadziałała. Spodziewałbym się dużego oporu i następnie dezercji.

- Tak to nie działa.  W trakcie rozmów mówimy od razu co chcemy zrobić. Oczekujemy od kandydata, że powie tak, to mi się podoba. Dlatego między innymi nie mamy 150 czy 200 serwisów w naszej sieci. Jeśli kandydaci wyrażają od razu dezaprobatę, nie przyjmują naszych propozycji, dalsza rozmowa nie ma sensu. W ciągu tych 11 lat zebraliśmy sporo doświadczeń. Nie będzie z tego chleba czy dobrego małżeństwa, jeśli obie strony nie mają woli współpracy. Umowa, którą zawieramy jest terminowa, a naszym celem jest tak pracować z franczyzobiorcą żeby przedłużył ją na kolejny okres. Nie chcemy ludzi szkolić, pokazywać najlepsze rozwiązania i wzory a potem nagle się z nimi rozstać. Szkoda nam sił i środków na takie działania.

- Kto decyduje o przedłużeniu umowy. Właściciel serwisu, zarząd Euromastera, czy dochodzicie do konsensusu?

- Tak jak wspomniałem umowa jest terminowa. W ciągu tego okresu obserwujemy się nawzajem. Zarówno szef serwisu jak i my zbieramy doświadczenia. Spotykamy się, rozmawiamy o tym, czy spełniamy swoje oczekiwania. Co chcemy robić dalej. Obie strony muszą być przekonane, że chcą dalej ze sobą współpracować. Zdecydowana większość umów jest przedłużana, chociaż zdarzają się wyjątki, gdzie nie ma kontynuacji. To jest naturalne i niekiedy szkoda, że nie udaje się dojść do porozumienia.

- Jakie korzyści uzyskuje właściciel serwisu, a co z tego ma Euromaster?

- Przede wszystkim stawiamy kandydatom warunek, że podstawą współpracy jest wdrożenie w ich firmach naszych procedur obsługi klientów oraz samochodów zarówno od strony marketingowej jak i technicznej. Śledzenie budżetów, marży, w jaki sposób można te parametry polepszyć. Wsparcie w działaniach marketingowych, uczestniczenie we wspólnych akcjach w rejonie funkcjonowania serwisu. Nasze wsparcie, audyty w zakresie finansów. Często osoby zarządzające serwisem skupiają się na bieżącej pracy i nie widzą dokładnie aspektu finansowego, np. od strony poprawy rentowności przedsięwzięcia. To także oferta flotowa. Euromaster współpracuje z wieloma flotami, a serwisy są wykonawcą tej obsługi. Jeśli my uzgodnimy z flotą, że jakość obsługi będzie taka sama w każdym punkcie w kraju, to tak właśnie będzie. Taki jest cel tej współpracy. Organizujemy szkolenia techniczne, handlowe, menedżerskie, aby podnieść standard oferty. Wykorzystujemy także siłę sieci w rozmowach z dostawcami produktów i usług W tej chwili mamy 47 takich dostawców. To jest naprawdę szeroka grupa. Z racji tego, że wywodzimy się z Michelin, to traktujemy tę firmę jako naszego partnera strategicznego w zakresie dostawy opon.

- A propos Michelin. Jaki ma wpływ na działania Euromastera? Czy jesteście podporządkowani całkowicie woli tego koncernu? Czy macie swoje zdanie?

- Euromaster to spółka-córka firmy Michelin a więc podobnie, tak jak w każdej rodzinie, zdarzają się chwile gorsze i lepsze. My, podobnie jak każde „dziecko” chcielibyśmy się całkowicie uniezależnić, ale zarazem potrzebujemy wsparcia „rodzica” i jego doświadczenia. A poza tym wiele zasad komunikowania się z dostawcami, a więc także z Michelin, po prostu reguluje prawo. Sieć Euromaster została stworzona po to, aby w profesjonalny sposób sprzedawać opony. Z punktu widzenia Michelin, który jest producentem opon najwyższej jakości, wszystko co jest związane ze sprzedażą tych opon, serwisem, ewentualną naprawą, musi być na najwyższym poziomie.

- Jednak Euromaster to nie tylko sprzedaż opon. Wykonujecie wiele innych czynności związanych z obsługą pojazdów?

- Rynek zmienia się bardzo dynamicznie. W serwisach Euromaster sprzedawane są wszelkiego rodzaju usługi związane z naprawami i serwisowaniem aut. Są też sprzedawane opony innych producentów. Obowiązuje zasada: Klient nasz pan! Dlatego nie unikamy sprzedaży innych marek. Poza tym w naszych serwisach wykonywane są bieżące serwisy aut. Cele są dwa: oprócz sezonowej wymiany opon  w rachubę wchodzi mechanika. Po pierwsze chodzi o zarabianie pieniędzy, a po drugie jeżeli klient myśli o swoim samochodzie, to od razu powinna pojawiać się w jego głowie nazwa Euromaster - synonim dobrej obsługi i najwyższej jakości usług. Dlatego stawiamy na uczciwość, rzetelność i fachowość, aby zadowolony klient przyciągał do naszych serwisów kolejnych.

- Jeśli ktoś nie wytrzyma narzuconych przez umowę warunków, to co się dzieje? Sam odchodzi czy dajecie takiej firmie szansę na poprawę, czy rozchodzicie się w zgodzie?

- Nie ma takiej sytuacji, że ktoś po miesiącu czy pół roku nagle chce się z nami rozstać. To jest wynik transparentności działań przed i w trakcie podpisywania umowy. My nawzajem się poznajemy i staramy się odpowiedzieć na pytanie: co kandydat tak naprawdę chce? Jeśli chce tylko przystąpić po to, by uzyskać dobre warunki handlowe przy zakupach towarów, to się nie dogadamy, bo to jest tylko jeden z elementów naszej oferty. Ważny, ale nie kluczowy. Stawiamy na rozwój, dostarczamy serwisowi wiedzę, której nie mają lub chce ją rozwinąć. Nie radzisz sobie z mechaniką - pomożemy ci, z oponami - to samo! Oferta przygotowywana jest bardzo indywidualnie, pod każdy serwis z osobna. Z jednym serwisem pracujemy nad rozwojem jednego elementu, który w kolejnej firmie w ogóle nie jest podejmowany. Plan działań i wzajemnego rozwoju rozłożony jest na kilka lat. Dlatego tak ważna jest dla nas czytelność naszej oferty. W czasie trwania umowy wiele się może wydarzyć. Po początkowym zachłyśnięciu się, może przyjść zniechęcenie, odchodzą pracownicy, kolejni nie zawsze potrafią się szybko wdrożyć. Bywały sytuacje - sam prowadziłem taką firmę - że w ciągu 18 miesięcy wymieniła się cała załoga. Nie byli w stanie pracować w poukładany sposób. Robili swoje, jakoś działali, ale nie potrafili nagiąć się do naszych zasad. Właściciel tego serwisu miał potężny stres i wątpliwości, czy dobrze zrobił przystępując do naszej sieci. Odwiedził kilku kolegów, żeby zobaczyć jak oni funkcjonują. Po trzech latach wszystko się poukładało i teraz jest super!

- Macie własne procedury, kryteria. Co sądzisz o tych zaproponowanych przez PZPO i idei certyfikacji serwisów?

- Wszelkiego rodzaju audyty, wskazówki dla serwisów są bardzo wskazane i mile przez nas widziane. Mamy swoje wewnętrzne procedury, które przejęliśmy od Michelin. Zaadaptowaliśmy procedury oponiarskie do potrzeb Euromastera. Jeżeli ktoś wychodzi z inicjatywą audytu zewnętrznego, to jesteśmy za. Każdy taki audyt jest pozytywny i daje niezależne spojrzenie na firmę, członka naszej sieci. Daje pozytywnego kopa! Bywa, że dostrzeżenie nawet drobnych rzeczy i ich poprawienie powoduje zmianę na lepsze w szerszym aspekcie. Ostatnio mieliśmy do czynienia z serwisem, który miał świetną lokalizację, tylko nie było go w ogóle widać z ulicy. Wokół bowiem rosła dżungla krzaków. Wystarczyło to uprzątnąć, by firma wreszcie była widoczna. Drobna rzecz a zrobiła niesamowitą robotę. I teraz jak przyjedzie audytor z PZPO i spojrzy okiem z zewnątrz i od razu dostrzeże jakieś uchybienie, i się nim podzieli z właścicielem, to może dać tylko wartość dodaną.

- Czy waszym serwisom potrzebny jest jeszcze jeden certyfikat?

- Nie widzę przeciwwskazań. Minusem takiego audytu jest to, że jest on zapowiedziany i można do niego się przygotować jak najlepiej. Może pokazać obraz serwisu taki, jaki by właściciel chciał, żeby był a nie taki, jaki jest.

- Tylko że w ciągu dwóch lat audytorzy mają docierać do serwisów posiadających certyfikaty z wizytą niezapowiedzianą.

- To dobry pomysł. Generalnie odnosząc się do tej idei jesteśmy otwarci na uczestnictwo w tym przedsięwzięciu

- Czy wiesz ile serwisów skupionych w sieci Euromaster chciałoby o taki certyfikat aplikować?

- Chcielibyśmy porozmawiać z PZPO o planach w tym zakresie. Wiem, że audyty są już realizowane, że coś się w tym zakresie w kraju dzieje. Może zdecydujemy się na dokonanie takich audytów we wszystkich naszych serwisach raz w roku.

- Nowy certyfikat poprawi jeszcze stan techniczny i jakość obsługi serwisów, poprawi przygotowanie zawodowe załóg?

- Pewnie otworzy oczy na wiele rzeczy. Każdy audyt jest pożyteczny i przyniesie pożytek serwisowi, jeśli wdroży wszystkie zalecenia. Być może będzie to miało wpływ na podniesienie jakości obsługi klientów i bezpieczeństwo pracy.

- Czy certyfikat PZPO może stać się dodatkowym przyczynkiem do rozwoju waszej sieci?

- Nie pomyślałem o tym w ten sposób. Zastanawiam się jak certyfikat PZPO będzie postrzegany za pół roku, za rok. Czy stanie się konkretną wartością dla właścicieli serwisów oraz co ważniejsze, klientów. Czy będzie swoistą marką, tak jak znak TÜV w Niemczech. Jak konsument widzi, że działalność firmy podparta jest uzyskaniem tego typu certyfikatu, znaczy to, że ma to wymierną wartość, a serwis prezentuje odpowiedni poziom obsługi, któremu można zaufać. Może też w świadomości konsumentów utrwali się wizerunek PZPO? Na pewno wymaga to dużej pracy i zaangażowania wielu osób.

- Dziękuję za rozmowę.