Certyfikat oponiarski wyróżni

Z Mieczysławem Obiedzińskim, prezesem TÜV SÜD Polska, rozmawia Sławomir Górzyński

- Nasza rozmowa dotyczyć będzie oczywiście certyfikacji serwisów ogumienia, który to temat rozwija się mniej więcej od roku. Jakie wnioski się nasuwają po pierwszych audytach? Co należało poprawić na listach procedur i kryteriów?

- Przeprowadzenie pierwszych audytów pilotażowych pozwoliło nam na dokonanie weryfikacji standardów jakie panują obecnie w serwisach, a jakich oczekiwałby Polski Związek Przemysłu Oponiarskiego i klienci. Wystarczy przyjrzeć się instrukcji obsługi koła, która wydaje się bardzo rozbudowana, bo zawiera 40 punktów. Ale to tylko tak wygląda. Tak naprawdę nie da się prawidłowo i bezpiecznie dla opony, felgi i samego pracownika przełożyć ogumienia z pominięciem któregokolwiek z kroków.  Podczas pilotaży właścicielom warsztatów zadawaliśmy pytania, który z punktów procedury jest niepotrzebny. Nikt nie zakwestionował żadnego z nich. Wrażenie jakie odnieśliśmy po audytach pilotażowych było takie, że wielu gubiła rutyna. Pracownicy – wiedzieli że wykonujemy audyt - mimo to podchodzili do wykonywania swoich zadań rutynowo ze złymi nawykami utrwalonymi przez lata.

- Jednym słowem sporo trzeba poprawić w działaniach serwisów?

- Nawet nie chodzi o uzupełnienia. Raczej o ponowne zapoznanie się z procedurami obsługi koła. To żadna wielka bariera. Wystarczy krok po kroku realizować procedury przygotowane przez PZPO.

- Może potrzeba przestawienia mentalności pracowników i szefów wulkanizacji?

- Otóż to. Tylko przez jakość obsługi serwis gwarantuje klientowi bezpieczeństwo. A sobie zapewnia zadowolonego klienta.

- Jakie według pana - po sporej promocji tematu certyfikacji m.in. w Przeglądzie Oponiarskim - jest zainteresowanie serwisów tym procesem? Czy podejście PZPO nie było zbyt optymistyczne, jeśli chodzi o ilość chętnych?

- Trzeba zwrócić uwagę na to, że w serwisach raczej niewiele wiedziano o idei certyfikacji. Nawet mimo tego, że Przegląd Oponiarski od wielu miesięcy o tym pomyśle informuje praktycznie w każdym numerze. Procedury i kryteria były opracowywane przez PZPO i sieci, także niezależne, we współpracy z nami i oczywiście Ryszardem Marcinkowskim.  Zgłosiło się wiele warsztatów zainteresowanych uzyskaniem certyfikatu. Niestety po pierwszych wizytach u chętnych zauważyliśmy, że nie zapoznali się oni z regulaminem certyfikacji, ani z wynikającymi z niej kryteriami i procedurami. A przecież wszystkie te dokumenty były i są ogólnie dostępne na stronie internetowej PZPO, w waszym portalu oraz w formie drukowanej wraz z majowym numerem Przeglądu. Po wizycie w warsztacie zainteresowanym certyfikacją, audytor uzyskuje informacje, że nigdy wcześniej nie widział tych dokumentów. Oczekujemy rzeczywistego, fachowego podejścia do tematu. W momencie, kiedy zauważyliśmy, że w serwisach nie bardzo wiedzą o co chodzi, postanowiliśmy przeprowadzić  cykl szkoleń informujących jak się przygotować do audytu.

- Ile firm się zapisało, ilu chętnych po certyfikat PZPO?

- Dotąd zgłosiło się kilkadziesiąt  serwisów. Na początek proponujemy udział w szkoleniach. Na tych szkoleniach omawiamy procedury i kryteria obsługi koła, stanu technicznego warsztatu. Dodam, iż  prowadzone przez nas szkolenia są bezpłatne. Trwa ono kilka godzin i w jego czasie omawiamy wszystko punkt po punkcie.  Do tej pory nie było certyfikatu standaryzującego tę kwestię, a moim zdaniem jest on konieczny.

- Ile czasu audytorzy musieli poświęcić na opanowanie procedur i kryteriów certyfikacji serwisów oponiarskich. Czy w czasie przeprowadzania audytów sygnalnych stwierdzono źle sformułowane pytania? Czy udało się kryteria zweryfikować i zmienić?

- Po przeprowadzeniu 15 audytów pilotażowych zostały zauważone trudności w spełnieniu pewnych kryteriów. Po cyklu pilotaży spotkaliśmy się, aby omówić wyniki audytów. Przygotowaliśmy raport, w którym część punktów przesunęliśmy z certyfikatu dobrego do bardzo dobrego lub nawet do wzorowego. Chodziło na przykład o prawidłowe warunki przechowywania opon. Ten punkt jest dla wielu nieosiągalny, więc został przesunięty do certyfikatu wzorowego. Pewne kryteria zostały dostosowane do oczekiwań serwisów. Audytorzy TÜV SÜD przeszli pod okiem Ryszarda Marcinkowskiego dogłębne szkolenia z zakresu obsługi koła. Były to kilkudniowe szkolenia, na których omówiliśmy z audytorami wszystkie procedury i kryteria, aby każdy z nich stosował te same standardy. Musieliśmy ustalić jednakową treść odpowiedzi na każde pytanie. Tutaj nie może być dowolności interpretacyjnych. Wszystko musi być jednoznaczne. Tego oczekiwał od nas i taki warunek postawił PZPO.

- Kto powinien a kto może starać się o certyfikat PZPO? I czy w ogóle warto będzie mieć taki dokument?

- O certyfikat powinien starać się serwis, który chce się wyróżnić na tle konkurencji w danym regionie. PZPO poprzez kampanie w mediach będzie informował kierowców jakie są korzyści z korzystania z certyfikowanych warsztatów gdzie one się znajdują. Powinny to być serwisy, które w sposób świadomy  chcą obsługiwać klientów, robić to zgodnie przepisami prawa w zakresie ruchu drogowego jak i ochrony środowiska. Serwisy są weryfikowane pod każdym możliwym kątem. O certyfikat oponiarski może starać się każdy warsztat, który jest świadomy swojej działalności. Obecnie w naszym kraju działa około 12 tys. serwisów mogących obsługiwać koła. Wiele warsztatów nie podejdzie do audytu ze względu na uwarunkowania techniczne, ale i przyzwyczajenia właścicieli. W wielu miejscach spotkaliśmy się z opiniami - po co nam rejestracja podnośnika w UDT, homologacja manometru, po co nam klucz dynamometryczny? W takich miejscach najpierw trzeba zacząć od zmiany podejścia w podchodzeniu do zawodu oponiarza. Certyfikat oponiarski PZPO świadczy o wysokiej jakości serwisu i jest swego rodzaju gwarancją odpowiedniego poziomu usług. Znak certyfikacji otrzymują tylko te podmioty, które szczycą się najwyższą jakością usług, jednak serwis, który może poszczyć się Certyfikatem Oponiarskim PZPO automatycznie staje się rozpoznawalny na tle konkurencji. Nigdzie na świecie znakiem jakości nie mogą się szczycić wszyscy. Jednak te serwisy które go zdobędą na pewno będą jeszcze bardziej rozpoznawalne w regionie i przyciągną dobrych klientów. Tak to działa wszędzie i tak też będzie w tym przypadku. Ponadto dzięki odpowiedniej kampanii medialnej wzrośnie wiedza kierowców na temat certyfikatu i korzyści z niego wynikających. Wtedy zapewniam, że sami kierowcy będą szukali certyfikowanych serwisów, w których jakość obsługi została zweryfikowana przez doświadczonych ekspertów.

 - Czy odbywające się szkolenia w zakresie tego jak przygotować do audytu swoją firmę sprawią, że przeprowadzenie go będzie efektywne i skuteczne?

- Taka jest idea całego szkolenia. Na szkoleniu  omawiamy każdy punkt w zakresie tego co będziemy sprawdzać, jak warsztaty muszą się przygotować, aby spełnić wszystkie oczekiwania certyfikatu. Każda homologacja wydawana jest pod konkretną maszynę, narzędzie. My to będziemy sprawdzali czy dany dokument dotyczy konkretnie tego  urządzenia a nie innego. Staramy się edukować pracodawców jakie zagrożenia niesie za sobą nie spełnienie pewnych kryteriów.

- Co się dzieje w przypadku, gdy firma nie przejdzie pozytywnie audytu za pierwszym razem? Czy otrzymuje dodatkowy czas na spełnienie określonych wymogów, po którym następuje ponowna kontrola? Czy po pierwszej nieudanej próbie, serwis może zrezygnować z kolejnego audytu?

- Serwis przystępując do audytu decyduje czy występować np. o certyfikat na poziom wzorowy lub bardzo dobry. Po audycie jednak okazuje się, że spełnia tylko kryteria poziomu dobrego. Możemy więc im zaproponować uzyskanie certyfikatu na poziom „dobry”, bo takie warunki w tej chwili spełniają. Pytamy jednak czy chcą uzupełnić braki i ponownie po 14 dniach odbyć audyt uzupełniający. Dotyczy to różnego rodzaju brakujących dokumentów, które niekiedy znajdują się w innym miejscu niż serwis. Natomiast 30 dni serwis ma na uzupełnienie brakującego wyposażenia. Jeżeli to zostanie uzupełnione, zawiadamia nas drogą mejlową. Jeżeli serwis zmieści się w powyższych terminach zapłaci połowę kwoty za audyt uzupełniający. Jeżeli serwis nie dopełni formalności terminowo będzie musiał przejść całą ścieżkę od początku płacąc kolejny raz pełną kwotę za audyt. Jednakże w przypadku, gdy serwis bez uzupełniania dokumentacji i braków sprzętowych spełnia kryteria certyfikatu na niższym poziomie, to wówczas może on otrzymać certyfikat na takim poziomie jakiego wymagania zostały spełnione.

- Jak układa się współpraca pańskiej firmy z PZPO, producentami opon oraz liderami opinii i mediami? Kto stanowi największe wsparcie dla idei certyfikacji?

- Współpraca z PZPO układa się wzorowo. Szczególnie dobrze współdziałamy z dyrektorem Piotrem Sarneckim oraz innymi osobami odpowiedzialnymi za certyfikaty PZPO. Przebiega to bez żadnych komplikacji. Jeżeli są jakieś zastrzeżenia, wątpliwości to na bieżąco je sobie wyjaśniamy. Jeśli zaś chodzi o producentów to nie mamy bezpośrednich kontaktów. Jednak kiedy takie spotkanie w celu weryfikacji procedur oraz kryteriów było potrzebne, udało się nam spotkać ze wszystkimi w ciągu dwóch tygodni. Jeżeli chodzi o promowanie, to nie możemy tego robić jako TÜV SÜD. Główny obowiązek w tym zakresie spoczywa na PZPO.

- Co dadzą tzw. audyty sprawdzające robione w ciemno? Czy nie będą wywierały zbyt dużej presji na właścicieli serwisów, czy właśnie chodzi o to, aby tę presję wywoływały?

- Rozumiem intencję tego pytania. Celem audytów niezapowiedzianych jest weryfikacja przestrzegania przez serwisy procesów określonych certyfikatem. Z doświadczenia wiemy, że tego w trakcie tego typu audytów łatwiej znaleźć luki w prawidłowości realizacji procedur, niż w przypadku audytów zapowiedzianych, gdy klient jest do nich przygotowany. Jeśli w wyniku niezapowiedzianej wizyty stwierdzone zostaną jakieś niezgodności to nie jest równoznaczne z cofnięciem firmie certyfikatu.

- Nie będzie wam łatwo jak już będzie w kraju kilkaset serwisów z certyfikatem PZPO?

- Wykonujemy wiele podobnych audytów, nie tylko w firmach z branży motoryzacyjnej. Niezapowiedziane wizyty będą odbywały się na zasadzie „tajemniczego klienta”. Zazwyczaj będą one przeprowadzane w okresie zmniejszonego popytu na usługi, choć czasami będziemy chcieli sprawdzić jak funkcjonują certyfikowane serwisy w trakcie tzw. sezonu. Może się okazać, że przyjedziemy i się wylegitymujemy żądając pokazania dokumentów na niektóre urządzenia i narzędzia. Po prostu chcemy, aby firmy spełniały standardy ustalone przez PZPO, i żeby to były reguły takie same dla każdego.

- TÜV SÜD oferuje usługi certyfikacyjne w różnych branżach. Czy może Pan podać przykłady, w jakich branżach/segmentach poza motoryzacją TÜV  SÜD działa w Polsce? Czy ktoś jeszcze wpadł na pomysł certyfikowania swoich punktów usługowych, aby osiągnąć jak najwyższy poziom standaryzacji i obsługi klientów?

- Nasza firma swoje usługi świadczy w wielu obszarach powiązanych z branżą spożywczą, kosmetyczną, automotive, a także w przemyśle ciężkim, spawalnictwie, energetyce czy kolejnictwie. Ponadto certyfikujemy na zgodność z wymaganiami wiodących, międzynarodowych norm i standardów dotyczących zarządzania jakością. Spółka, od momentu jej utworzenia w 1866 roku, angażuje się we wspieranie rozwoju poprzez ochronę ludzi, środowiska oraz zasobów przed zagrożeniami związanymi z technologią. W naszej firmie zatrudnionych jest ponad 24 tys. pracowników w przeszło tysiącu lokalizacjach.

- Dziękuję za rozmowę.