Sprzedaż nie za wszelką cenę

Z Anetą Dolińską, prezes sieci Partner Opony Polska, rozmawia Sławomir Górzyński.

- Jest pani trzecią prezes najstarszej organizacji sieciowej w kraju. Jak to się stało, że kieruje pani bardzo męską firmą?

- Jestem z wykształcenia prawnikiem, logistykiem i specjalistą ds. stosunków międzynarodowych. Zajmowałam się restrukturyzacjami dużych firm. W momencie, kiedy Marek Galanter (pierwszy prezes POP - przyp. red.) odszedł, potrzebna była osoba, która zajęłaby się restrukturyzacją naszej sieci. Udziałowcy i Rada Nadzorcza postanowili zmienić POP i skierować sieć na nowe tory. W ciągu trzech lat, gdy jestem prezesem wartość sprzedaży opon 19 wzrosła do 30 milionów złotych. W obecnych, ciężkich czasach, gdy relatywnie sprzedaż opon spada, nam udało się wartość sprzedaży  prawie podwoić. To jest nasz wspólny sukces, serwisów, udziałowców i partnerów POP.

- Jednym słowem metody pani prezes przynoszą owoce?

- Tak. Może dlatego, że trzeba było zacząć inaczej współpracować z producentami ogumienia. Zacząć tak naprawdę patrzeć jaki jest cel istnienia sieci POP. Gdzie leży tajemnica rozwoju tego typu sieci i co chcemy osiągnąć. My to już wiemy, ale cały czas się uczymy i rozwijamy.

- Jesteście jedną z nielicznych niezależnych sieci oponiarskich w Polsce. To daje pewnego rodzaju plusy i ma swoje minusy. Dotarcie do towaru jest pewnie trudniejsze, ale perspektywa funkcjonowania szersza od sieci koncernowych.

- Mamy ponad 100 serwisów w sieci. Osiemdziesiąt z nich to serwisy premium. Tak naprawdę pozostając niezależnym, w każdym regionie kraju spotykamy się z inną specyfiką. Za sieciami koncernowymi stoi potężny kapitał. My musimy wszystko wypracować sami, nie mamy takiego zaplecza. Producenci mogą dużo więcej. Z drugiej strony my nie nakładamy na nasze serwisy reżimu sprzedaży opon konkretnej marki. Ich właściciele mają pełną dowolność. Poza tym badamy rynek wokół danego serwisu i sprawdzamy jakie preferencje mają docierający tam klienci. Akceptujemy to, że każdy serwis może mieć swoją specyfikę w zakresie doboru marek. Naszym celem jest dać im najlepszą ofertę zgodnie z ich preferencjami. To nam się udaje. Każdy z producentów chce sprzedawać swoje opony i my musimy podejść do tego tematu biznesowo i partnersko. Nie pracujemy jeden miesiąc czy rok. Znamy się już od wielu lat i chcemy osiągnąć wspólnie sukces. Zależy nam na budowaniu relacji biznesowych, które są korzystne dla wszystkich stron. Chcemy ułatwić serwisom zarabianie pieniędzy. Wszystkich traktujemy po partnersku. Polityka w POP jest taka, aby mając dobre ceny towarów zbudować w regionie dobrą markę swojego serwisu. Zarabiać i dać zarobić innym, bo współpracujemy ze sobą na długim dystansie, aby móc się rozwijać. Mieć pieniądze na odtworzenie parku maszynowego i zakupy nowoczesnego sprzętu.

- Czy to się wiąże z większą ilością sprzedanych opon czy raczej przewartościowaniem - odchodzenie od opon budżetowych na rzecz opon środka oraz premium?

- Zwiększa się ilość sprzedanych opon, ale i są one jakościowo lepsze. Opony budżetowe stanowiły w ramach pakietu sprzedażowego mniejszy odsetek. Sprzedaż opon segmentu  premium i środka u nas zawsze rosła. Zależy nam na obsłudze klienta premium, bowiem możemy zarobić najwięcej na oferowanych mu usługach towarzyszących. Obecnie już jest bardzo mało serwisów, które zajmują się wyłącznie przekładkami czy naprawami ogumienia. Wulkanizacja w tradycyjnym znaczeniu odchodzi do przeszłości, a serwisy coraz częściej oferują naprawy klimatyzacji, wymianę klocków hamulcowych, ustawianie geometrii, wymianę oleju i innych płynów eksploatacyjnych. Klient premium przeznacza na serwis swojego  auta większe środki iż klient budżetowy. Dlatego jestem za coraz szerszym dotarciem do klienta premium.

- Jakie problemy napotykacie jako sieć POP?

- Problemy są dla nas wyzwaniem, bo są one po to, aby je rozwiązywać. W dzisiejszych czasach klient wymaga od serwisu i jego pracowników profesjonalnego podejścia do zadań. Dobrych fachowców dostępnych od zaraz jest coraz mniej. Właściciele serwisów muszą się starać, aby ich zatrzymać, i aby podnosili oni dalej swoje kompetencje. Wyzwaniem jest też ciągła potrzeba podnoszenia jakości usług. Inwestycje w oprogramowanie, nabywanie nowych umiejętności, które zdobywa się poprzez udział w szkoleniach. Na rynek wchodzą coraz to nowe auta dysponujące technologiami nowej generacji. Dlatego  istotne jest ciągłe podnoszenie kwalifikacji i nabywanie nowych umiejętności. Docierając do serwisu klient jest niekiedy bardzo wyedukowany, wie czego chce od auta i opon. Serwisant musi wiedzieć od niego więcej, aby móc przedstawić różnego rodzaju opcje.

- I tym sposobem przeszliśmy do tematu certyfikacji. Co pani sądzi o idei proponowanej przez Polski Związek Przemysłu Oponiarskiego? Czy ma to sens?

- W zeszłym roku poproszono mnie o opinię w zakresie procedur oraz kryteriów związanych obsługą opon. Ja to przejrzałam i napisałam swoje uwagi. Jako prezes sieci POP jestem „za”. Generalnie koncentrujemy się na oponach osobowych i w niewielkim wymiarze na oponach rolniczych i ciężarowych. Za wydanie opinii na temat kryteriów i procedur mogliśmy wybrać jeden z naszych serwisów, w którym wykonano audyt pilotażowy. Wiele z tych procedur i kryteriów wydawałoby się oczywistych i prostych do wdrożenia. Jednak dają one właścicielowi serwisu pewien pogląd na to co robi dobrze, a nad czym musi jeszcze popracować, czy usługa wykonywana jest prawidłowo. Zmuszają do myślenia. Nawet  jeśli ktoś nie chce podchodzić do certyfikacji, powinien się z nimi zapoznać. Może otworzy mu to oczy na wiele spraw, których do tej pory nie dostrzegał? Co można zrobić, aby poprawić w serwisie jakość obsługi i pracy? Co nowego w technologii produkcji opon, materiałach, narzędziach, maszynach? Przecież, przez 20 lat branża motoryzacyjna zmieniła się diametralnie. I tego typu refleksje powinny nachodzić serwisantów po przeczytaniu kryteriów i procedur. Dlatego uważam, że każda certyfikacja ma sens i jest to dobry pomysł. Nie sądzę jednak, aby wszystkie serwisy chciały przejść audyt i mieć taki certyfikat.

- Jak zareagowali na propozycję PZPO członkowie sieci Partner Opony Polska. Przyglądają się, są za a może w ogóle ich to nie interesuje?

- Relatywnie zainteresowanie jest dosyć duże. Na razie zgodnie z harmonogramem przesłanym przez PZPO odbywają się spotkania szkoleniowe. Nasze serwisy zgłaszają się na te szkolenia. Na koniec sierpnia (rozmowę przeprowadziliśmy 8.08 - przyp. red.) powinniśmy wiedzieć ilu członków POP jest zainteresowanych certyfikacją. Wśród naszych członków mamy już jeden certyfikowany serwis, to firma AutoComplex Stanisław Dziubiński w Tczewie. Będą pierwszym serwisem z POP, który otrzyma odpowiedni dokument jako „Serwis Wzorowy”. Jeśli inicjatywa ma w zamiarze podnieść jakość obsługi, poprawić bezpieczeństwo zarówno klientów jak i pracowników serwisów, to zawsze będę „za”. Rozwój jest podstawą istnienia.

- Czym różnicie się od sieci koncernowych oraz niezależnych funkcjonujących w naszym kraju?

- W tym roku wrócił do POP po 10 latach nieobecności serwis z Bełchatowa. Niezależna sieć, taka jak POP, daje większe możliwości rozwoju. Producenci zmieniają politykę w stosunku do serwisów w swoich sieciach. Są nowe wymogi, opłaty franczyzowe, sezony nie są powtarzalne. Obecnie sezon letni zaczyna się zaraz po zimie i kończy jesienią. Ludzie nawet w sierpniu zmieniają opony na letnie albo już zakładają zimowe. Cały czas mamy sprzedaż. Jeszcze nie tak dawno w ramach „bezpieczeństwa” - (ustalonego z producentami mechanizmu zwrotów) - odsyłaliśmy niesprzedane  opony posezonowe dużo wcześniej. Teraz to zmieniamy, bo handel czy letnią, czy to zimową oponą trwa przez  wszystkie miesiące danego sezonu i konsekwentnie przesuwamy terminy zwrotów.

- A gdzie tu jest miejsce na oponę wielosezonową, która jest coraz popularniejsza wśród kierowców?

- Jest duże zainteresowanie klientów i nastąpił spory skok w zakresie sprzedaży tego ogumienia. Jednak nie wszędzie jest tak samo. Są pierwsze sygnały od klientów, którzy nabyli takie opony 1,5 roku temu, że ogumienie to traci bardzo dużo na walorach, w szczególności gdy eksploatowane jest na autach o dużych osiągach.  

- Czy ta opinia dotyczy każdego segmentu od budżetowego do premium?

- Widać znaczną degradację tego typu ogumienia. Opony wielosezonowe nie są tak dobre i wytrzymałe jak opony sezonowe - zimowe czy letnie. Po dwóch-trzech sezonach intensywnego użytkowania widać bardzo szybkie ich zużycie i wyraźne efekty starzenia się opon wielosezonowych. Następuje wręcz skokowe zużycie, co zdecydowanie ma negatywny wpływ na komfort i bezpieczeństwo jazdy. Widać to szczególnie podczas szybszej jazdy. Wielu klientów jeżdżących na ogumieniu wielosezonowym zapowiedziało powrót do dwóch kompletów, czyli opon letnich i zimowych. Aczkolwiek na pewno  opony wielosezonowe zagoszczą na naszym rynku jako produkt dla klienta wielkomiejskiego, przeznaczony do drugiego lub kolejnego  auta w domu,  użytkowanego na miejskich trasach.

- Jak przez te 17 lat istnienia POP zmieniał się polski rynek oponiarski? Chodzi mi szczególnie o część hurtową, która uległa mocnemu zawężeniu. Czy zmiany dla branży były pozytywne czy raczej nie?

- Bardzo. Generalnie uważam, że zmiany są  trudne, ale w dłuższej perspektywie zawsze są  pozytywne. Czasy są trudniejsze, jest większa konkurencja, mniejsza marża na oponach. Zmniejszyła się liczba hurtowni, ale dostępność do opon jest jeszcze większa. Teraz marża to zaledwie kilka punktów procentowych w zależności od marki. Wszedł handel internetowy, który w naszym kraju jest bardzo rozwinięty. Specyfiką naszego handlu internetowego jest to, że w przeważającej większości opony są dostarczane do domu zamiast od razu do serwisu. W Europie jest odwrotnie. W przypadku naszej sieci klient kupujący opony bezpośrednio w serwisie jest priorytetowy. Spotyka się już sytuacje, iż ceny montażu opon zakupionych w serwisie są inne niż dla klienta, który przywozi je ze sobą. To musi być także element edukacji klienta. Należy uświadamiać każdego klienta, jakie konsekwencje wiążą się z kupnem opon przez internet, że  musiał wozić je swoim autem, że konieczne było odwiedzenie  dwóch, a może więcej serwisów, nim go przyjęto. Do tego dochodzą także systematycznie rosnące koszty przesyłek. Właściciel serwisu nie bierze też odpowiedzialności za to, że dostarczone ogumienie czasami nie pasuje do auta klienta. Są więc problemy ze zwrotem i koniecznością ich odesłania. Trzeba założyć także czas na odzyskanie pieniędzy. Jak każdy klient policzyłby wszystkie koszty, włożoną pracę, problemy, to może uświadomiłby sobie, że zakup nie był w ogóle opłacalny. Pracownik serwisu powinien mieć także odpowiednią wiedzę na ten temat, aby uświadomić klienta o powyższych zagrożeniach.

- Jaką rolę w budowaniu różnych organizacji odegrała sieć POP w polskiej branży oponiarskiej?

- Jeżeli możemy w jakiś sposób zwiększyć wiedzę w społeczeństwie to zawsze uczestniczymy w takich akcjach. Ot, chociażby jak certyfikacja zaproponowana przez PZPO. Bądź to współpracy ze Związkiem i producentami w zakresie dbania o prawidłowe ciśnienie w oponach. Edukacja klientów w sprawie wieku opon pod hasłem: „Opony to nie banany!” Tego typu spraw pilnowały praktycznie wszystkie koncerny oponiarskie. Informowaliśmy także, że opona roczna jest nadal nowa.

- Inny problem to odbiór oponiarskiego złomu. W ostatnich miesiącach słyszałem na ten temat sporo narzekań, że nikt nie chce od serwisów zużytych opon odbierać. Czy pani prezes może coś wie na ten temat?

- Jest Organizacja Odzysku, która dba o odbiór oponiarskiego złomu. Wiemy jednak, że ta ilość nie jest adekwatna do tego, co na rynku się dzieje. Mamy do czynienia z dużą liczbą opon praktycznie sprzedawanych poza ewidencją ETRma, czyli tych kupowanych głównie w Chinach. Organizacja Odzysku odbiera tyle, ile z prowadzonej ewidencji przez koncerny światowe wynika. Dlatego w wielu serwisach pozostaje dużo zużytych opon, bo są poza limitem. W Organizacji Odzysku jest dwa razy mniej producentów niż faktycznie występuje na naszym rynku. Z pewnością jest to problem, gdyż opony są olbrzymim obciążeniem dla środowiska naturalnego. Polityka w zakresie ekologii musiałby się zmienić na dużo bardziej drastyczną, bo tego problemu nie da się schować pod dywan, zakopać na pustyni, zatopić w morzu, itd. Wiele osób uważa, że ten problem nas nie dotyczy, bo będą musiały sobie z nim poradzić przyszłe pokolenia. To mylne pojęcie.

- Co jeszcze jest możliwe w najbliższych latach? Jakie przeobrażenia w branży oponiarskiej nas czekają? Czy należy się spodziewać jakiejś rewolucji w technologii produkcji opon?

- To ostatni moment opony takiej jaką znamy. Naturalnie odejdziemy od wydobycia ropy, węgla. Oznacza to, że skład chemiczny opon ulegnie diametralnej zmianie. Powstają opony koncepcyjne, które są zapowiedzią zupełnie nowego trendu w motoryzacji. Rozmawiałam
z fachowcami z koncernów oponiarskich i oni są przekonani, że za kilka lat będziemy odchodzili od opon, a właściwie kół generalnie pneumatycznych. Z pewnością będą zbudowane z innych materiałów niż obecne koła i opony. Prace producentów idące w tym zakresie są bardzo mocno zaawansowane. Tego typu opona, koło będzie znacznie dłużej użytkowana. To zaś może doprowadzić do załamania koniunktury. Co zrobimy z fabrykami produkującymi opony, ludźmi, systemami dystrybucji, itd? Doprowadzić to może do gigantycznego kryzysu.

- A co będzie jeśli ktoś wpadnie na pomysł użycia w pojazdach napędu antygrawitacyjnego. Wtedy opony zupełnie nie będą potrzebne? Oczywiście lobby oponiarskie może do tego nie dopuścić.

- Były już takie sytuacje, jak chociażby w okresie rewolucji przemysłowej w Anglii, gdzie tkacze niszczyli krosna parowe, które zabierały miejsca pracy tkaczom. Postępu nie da się zatrzymać. Stoimy w przededniu kolejnej rewolucji przemysłowej. Związane jest to z zatruciem ziemi, oceanów, powietrza. Jeśli nic nie zrobimy to za kilkadziesiąt lat doprowadzimy do katastrofy ekologicznej. Holandia i Norwegia za 5 lat wprowadzą zakaz sprzedaży aut z silnikami spalinowymi. UE może wprowadzić nowe przepisy dotyczące opon. Na przykład opłatę recyklingową, która będzie wynosiła zaryzykuję tezę np. 500 zł, a drugie tyle stanowić będzie cena samej opony. Czy ktokolwiek kupi wtedy tak drogi produkt? Firma, która uruchomi produkcję nowego systemu poruszania się - zamiast opon - będzie liderem rynku. Odchodzenie od ropy, kauczuku naturalnego już dzieje się powoli na naszych oczach. Samochód dostał nowy napęd - elektryczny, hybrydowy, wodorowy. To spowoduje eliminację aut z silnikami spalinowymi. Rynek się zmienia i możemy palić przysłowiowe krosna, a świat i tak pójdzie dalej. To samo było z komórkami w latach 90. XX wieku. Nowy rodzaj łączności praktycznie wyeliminował telefon kablowy.

Poza tym zależy mi, aby serwisy nie tylko sprzedawały - w prosty sposób - jak najwięcej opon, ale żeby jego właściciele mieli pojęcie biznesowe i otwarte umysły, jak znaleźć się w dzisiejszym świecie. Być otwartym na klienta. Istnieć jako serwis premium, a to wymaga innego spojrzenia. Chodzi o to, aby  każdy serwis w sieci POP zarabiał i się rozwijał, a nie sprzedawał za wszelką cenę. Budował swoją legendę i markę w danym regionie. To jest dla nas ważne i to jest celem POP. To wartość dodana, o którą trzeba dbać i ją wspierać.

- Dziękuję za rozmowę.