Certyfikat? Możecie go mieć!

Z PIOTREM SARNECKIM, DYREKTOREM GENERALNYM PZPO, ROZMAWIA SŁAWOMIR GÓRZYŃSKI

- Idea certyfikowania serwisów nie jest nowa. Już kilkanaście lat temu próbowaliśmy to zrobić z którąś niezależną siecią. Wtedy jednak nie było warunków i możliwości, by takie procedury przygotować i w całości zorganizować. Wówczas było też dużo wątpliwości w środowisku oponiarskim. Panie dyrektorze, czy obecnie takich już nie ma i po co w ogóle certyfikacja serwisów?

- Na pewno jest potrzebna samym serwisom, żeby mogły stale doskonalić jakość swoich usług i być coraz bardziej konkurencyjne oraz zwykłym kierowcom, klientom serwisów oponiarskich, żeby widzieli, do których serwisów warto jeździć, aby otrzymać usługę wysokiej jakości. Liczba ser­wisów wzrasta. Obecnie to jest nawet kilkanaście tysięcy firm. W związku z tym w tak dużej masie zapewnienie choćby minimalnego poziomu jakości dla klienta jest po prostu niemożliwe. Duża część tych serwisów nie należy do żadnej sieci, nie spełnia określo­nych standardów obsługi, pracownicy są niewyszkoleni. Ostatecznie traci na tym klient, który przyjeżdża do firmy może nawet dobrze wyglądającej, obwieszonej ładnymi reklamami firm oponiarskich. Klient powierza takiej firmie auto będące czasami dorobkiem jego życia w dobrej wierze, że wyko­nana usługa będzie prawidłowa. Nie­stety bardzo często tak się nie dzieje. W związku z tym powstał pomysł, aby organizacja reprezentująca branżę oponiarską, zajęła się opracowaniem kryteriów obsługi, procedur, minimalne­go wyposażenia serwisu oponiarskiego, aby dobrze wykonywał on swoją pracę. Po spełnieniu kryteriów potwierdzonych audytem w zamian otrzymałby certyfikat potwierdzający wysoką jakość usług i umiejętności pracowników. Opraco­wane kryteria musiały być absolutnie uniwersalne dla wszystkich producentów ogumienia. Taki dokument da klientowi pewność i gwarancję, że przyjeżdżając do certyfikowanego serwisu zostanie on dobrze obsłużony. Z drugiej strony uzyskując certyfikat serwis spełnia kry­teria, osiąga pewne standardy obsługi i jakości. Z jednej strony uwspólnienie kryteriów, które mają wpływ na bezpie­czeństwo jazdy, a z drugiej osiągnięcie odpowiedniego poziom w zakresie wyposażenia, bhp, szkolenia załóg i edukacji, itd. Ten projekt powstał, aby włączyć jak najwięcej serwisów do tego programu, zachęcić ich właścicieli do edukowania załóg, poprawiania stan­dardów wyposażenia i obsługi klientów.

- Tym samym przeszliśmy do pytania drugiego, w którym o celach i efektach jakie chce osiągnąć PZPO i co certyfi­kacja serwisów przyniesie koncernom?

- Nie mamy ambicji, aby wypierać standardy poszczególnych sieci. Firmy będące w tych sieciach istnieją nie­kiedy po kilkadziesiąt lat. Certyfikacja natomiast ma być narzędziem dla osób odpowiedzialnych za organizację pracy w serwisie. Chcemy, aby to co dotąd robiono intuicyjnie stało się elementem stałym, jasno określoną regułą. Chcemy stworzyć pewne uniwersalne kryteria i procedury akceptowalne przez wszyst­kie koncerny oponiarskie. Nikt wcześniej nie podjął się tego zrobić. Czego oczeku­jemy? Liczę na to, że po 5-6 latach kilka tysięcy serwisów w Polsce będzie miało taki certyfikat. Będziemy promować ideę certyfikacji wśród oponiarzy, ale także wśród kierowców. Oni nie zawsze nawet patrząc na ręce mechanikowi, wiedzą czy dane czynności wykonywane są prawidłowo, czy nie. Będzie to narzędzie sprawdzenia, które serwisy są dobre i polecane. Słowa „dobry serwis” na­biorą odpowiedniego znaczenia, będą pewnikiem, że wykonywana usługa ma odpowiednio wysoką jakość.

- W końcu jakie korzyści z tego proce­su uzyska pańska organizacja, czyli Pol­ski Związek Przemysłu Oponiarskiego?

- W znaczeniu majątkowym, żadnych.

- Tylko satysfakcja?

- Robimy to dla idei, dla spełnienia naszej misji, czyli poprawy bezpieczeń­stwa na drogach związanego z oponami, wyposażeniem technicznym pojazdu i jego obsługą. Korzyści w sensie fi­nansowym nie będziemy mieli. Wręcz wyłożymy własne środki, aby certyfikat wypromować.

- Kto będzie wykonywał audyty i dlaczego TÜV Rheinland? Niektórzy dziwią się, że nie będą to specjaliści z innej organizacji od lat zajmującej się motoryzacją w Polsce?

- Moglibyśmy wiele organizacji wy­mienić. TÜV Rheinland złożył najlepszą ofertę. Ma nieposzlakowaną opinię, jest gwarantem jakości wykonywanych audytów. Poza tym rozpoznawalność tej instytucji w sektorze motoryzacyjnym odegrała decydującą rolę.

- Według pańskich założeń ile ser­wisów zainteresuje się certyfikacją w pierwszym roku funkcjonowania pro­gramu, czyli w 2019 roku? Czy będą do to głównie serwisy sieciowe?

- Nie ma żadnych preferencji. Czy to będzie serwis ASO, sieciowy czy zupełnie niezależny to mają takie same szanse żeby certyfikat otrzymać lub nie. Nie chcę spekulować ile firm przejdzie pozytywnie audyt. Przypomnę tylko, że ze względu na duże zróżnicowanie jakości ustaliliśmy trzy poziomy stosując szkolną gradację ocen: dobry, bardzo dobry, wzorowy. Te poziomy różnią się kryteriami. Nie wiem ile serwisów przej­dzie audyt, ale z pewnością kilkaset się zgłosi do certyfikacji. Zgłoszenia przyj­mowane będą od kwietnia poprzez stro­nę internetową: certyfikatoponiarski.pl i formularz zgłoszeniowy. Jest więc trochę czasu żeby się dobrze przygoto­wać. Jest to jedyna metoda zarówno dla serwisów sieciowych, indywidualnych, jak i stacji dilerskich. Na tej stronie będą wszystkie potrzebne informacje oraz wskazówki jak się przygotować do audytu.

- Mam wątpliwość co do tej szkolnej gradacji serwisów. Czy nie lepiej byłoby je oznaczać gwiazdkami - jedną, dwo­ma i trzema? Czy z psychologicznego punktu widzenia nie byłoby łatwiejsze do zaakceptowania zarówno przez wła­ścicieli firm jak i klientów?

- Stworzyliśmy tę gradację po to, żeby zwykłym kierowcom było łatwiej się orientować, która firma jest lep­sza. Gradacja ocen szkolnych jest dla wszystkich intuicyjna. Gwiazdkowa nie do końca mogłaby być jasna dlatego, że nie wiadomo czy np. 3 gwiazdki to dobrze czy źle. Nawet hotele mają 6 stopniową klasyfikację. My mamy tylko lub aż trzy poziomy.

- Czy serwisy sieciowe będzie łatwiej przekonać do certyfikacji? W końcu kon­cerny mają swoje argumenty. Jak jednak zachęcić do tego właścicieli serwisów niezależnych?

- Każda sieć ma swoją politykę ko­munikacji ze swoimi członkami oraz klientami. Modele współpracy z ser­wisami są tak różne, że trudno tutaj o uniwersalność. Sieciowe serwisy z pewnością szybciej się o tym dowie­dzą, ponieważ komunikacja central z nimi jest standardowym działaniem. In­dywidualne mogą otrzymać tę informację później, ale też niekoniecznie, bo jeśli ktoś czyta Przegląd Oponiarski, to już będzie wiedział. Dalsze kroki w naszej kampanii promującej ideę certyfikacji będą nakierowane na wszystkie serwi­sy. Będziemy wykorzystywać do tego każdą okazję, np. targi branżowe, szko­lenia, jak się przygotować do audytu. W dalszej części kampanii informacyjnej informacja trafi także do kierowcy - klienta serwisu. Informacja na ten temat pojawi się w szerokim spektrum mediów. Chcemy by jak najwięcej kierowców w Polsce kierowało się wyborem warsz­tatu patrząc na certyfikat oponiarski przyznawany przez PZPO i TÜV Rhein­land. Z tych różnych materiałów zarówno właściciele serwisów jak i kierowcy dowiedzą się jakie kryteria należy speł­nić, aby certyfikat otrzymać. Mieliśmy też świadomość, że jest coraz większa grupa serwisów dobrze wyposażonych, z dużą kulturą techniczną, które chcą się czymś wyróżnić. I certyfikat będzie taką dodatkową wisienką na torcie. Na pewno część - zakładam 5-10 proc. - będzie startowało do poziomu wzorowego. Nie trzeba się wspinać kolejno po każdy poziom. Jeśli właściciel jakiejś firmy dostrzeże, że ma kompetencje, spełnia kryteria, do tego żeby od razu wystąpić o nadanie certyfikatu „wzorowy”, to oczy­wiście nie ma przeciwwskazań. Będę się cieszył, jeśli takich serwisów będzie jak najwięcej.

- Jakie korzyści z certyfikacji będą miały serwisy, a co zyskają klienci? Czy czasem nie przełoży się to na podwyżki cen usług wykonywanych przez serwisy z certyfikatem?

- Nie chcę spekulować, czy uzyskanie certyfikatu spowoduje, że ktoś będzie chciał podnieść ceny usług. To są warunki związane z lokalną sytuacją, czy serwis wyróżnia się na tle konkurentów. Mam przykłady, że serwisy podnoszą ceny o kilka, a niekiedy kilkanaście procent i przyjeżdża do nich jeszcze więcej klientów. Otoczenie rynkowe będzie o tym decydować najlepiej. Trzeba dodać, iż odpowiednia jakość kosztuje i skończyć z mitem, że skoro coś jest tanie to i dobre. W mechanice, fizyce od razu widać, kiedy coś robimy dobrze lub źle. Jak robimy dobrze, to z czegoś to wynika. Warsztat nie oszczędza na serwisie maszyn, wy­glądzie serwisu, szkoleniu pracowników. Certyfikat pomoże natomiast wreszcie wyróżnić się tym dobrym serwisom na tle konkurencji, która obsługę koła traktuje przypadkowo. Do tej pory klient musi patrzeć na renomę serwisu lub sieć w której ten jest. Ale kryteria między sie­ciami też trudno porównać. Dlatego jest ten certyfikat żeby klient od razy widział komu może zaufać i przestał porównywać gruszki z jabłkami.

- Skąd wzięła się kwota za audyt w wysokości 1100 - 1800 zł.

- Wynika z tego, że audytor będzie musiał zaczynając od poziomu pod­stawowego spędzić odpowiednią ilość czasu, prześledzić chętną firmę zgodnie z kryteriami projektu. Do poziomu dobre­go potrzeba spełnienia 70 kryteriów, do wzorowego prawie 150. To zajmuje wię­cej czasu. Oprócz tego audytor będzie musiał czasami dojechać w odległy za­kątek Polski. A to kosztuje. To są stawki, które obowiązują w firmie audytorskiej.

- W tej jednej rozmowie nie rozwiejemy wszystkich wątpliwości i nie odpowiemy na wszystkie możliwe pytania. Przypusz­czam, że będziemy mieli jeszcze niejed­ną okazję do rozmowy o tym projekcie.

- Z pewnością. Jest wiele zagadnień, o których chciałbym opowiedzieć zain­teresowanym. Wszyscy jednak muszą zdawać sobie sprawę z tego, że cer­tyfikatu się nie kupuje. Trzeba przejść proces certyfikacji, a wcześniej wdrożyć prawidłowe zasady i kryteria poprawia­jące jakość pracy oraz wykonywanych usług. Certyfikat będzie włączający ser­wisu, a nie ekskluzywny. Nasze podej­ście od początku jest takie, aby stworzyć kryteria rozsądne, które każdy dobry serwis powinien i może je spełnić. Nie tworzyliśmy kryteriów nieżyciowych, czy niepraktycznych. Będą one dostępne dla każdego na stronie projektu. Wszystkie kryteria są potrzebne do prawidłowego wykonania usługi i mają uzasadnienie. Część z nich dotyczy poziomu obsługi klienta. Są to zasady warunkowe, z któ­rych trzeba spełniać 60 proc., aby dostać certyfikat, jak chociażby dostępność wody, ciepłych napojów, itd. Jeśli ktoś będzie doskonale wykonywał obsługę techniczną a nie miał kawiarki czy kącika dziecięcego, to nie zamkniemy mu drogi do certyfikatu. Widać bowiem, że ktoś jest bardziej skoncentrowany na robocie niż na kawie czy herbacie, które może kupić w barze obok. Każdy audyt będzie się kończył rozmową podsumowującą. Audytor powie co jest dobre a co złe. Określi na jaki poziom zasługuje w tym momencie firma. Co trzeba zrobić, aby mieć wyższe notowania. Certyfikat ma być uzyskany uczciwie,i być potrzebny serwisom. Naszym celem jest to, aby przystąpiło jak najwięcej serwisów, bo to pozwoli wielu osiągnąć coraz lepszą jakość obsługi klientów.

- Aby serwis otrzymał certyfikat będzie musiał przejść dokładny audyt. Po jakim czasie nastąpi powtórka? Czy właściciel serwisu będzie mógł odmówić powtór­nego audytu?

- Każdy audyt ma jedną cechę. Doty­czy konkretnej sytuacji, danego dnia. Nie ma audytów, których ważność trwałaby dłużej niż dwa lata. Z reguły jest to rok. U nas dwa lata. Po roku będzie audyt wyrywkowy. Będzie to obowiązkowa pro­cedura. Jeśli ktoś otrzyma certyfikat i po dwóch latach nie zgłosi się do powtórki, straci go. To jest warunek, żeby otrzymać tego typu dokument i utrzymać poziom. Będą także kontrole niezapowiedziane raz w ciągu dwóch lat.

- Mimo że w warunkach zostało to już zapisane wielu przedsiębiorców będzie uważało, iż certyfikat jest na zawsze. Czy ilość działań kontrolnych nie spo­woduje, że zainteresowanie certyfikacją aż tak duże nie będzie?

- Chcemy tego uniknąć. Im więcej serwisów będzie posiadaczem takiego certyfikatu tym lepiej, zarówno dla firm jak i kierowców. Nie chcemy robić tego za wszelką cenę, aby budować niere­alne statystyki. Zarówno my jak i firma audytorska nie chcemy, aby ten certy­fikat się zdewaluował. Nie chcemy by kryteria były zbyt wyśrubowane i spełniło je tylko pięć procent serwisów, ale nie chcemy też, aby certyfikat był kolejnym papierem bez pokrycia wiszącym na ścianie. Chcemy, żeby możliwość uzy­skania certyfikatu mobilizowała serwisy do poszerzania wiedzy, podnoszenia jakości obsługi, wyposażenia. Będziemy dokładać wszelkich starań, aby utrzymać wysoki poziom. Certyfikat ma mieć duże znaczenie. dla serwisów i kierowców.

- Jak długo będzie trwał proces cer­tyfikacji jednego serwisu? W końcu do sprawdzenia będzie około 150 zasad.

- Audyt będzie trwał kilka godzin. Pewnie bliżej 3-4 godzin dla poziomu podstawowego i 7-8 godzin dla wzoro­wego. W ciągu 30 dni serwis dostanie potwierdzenie certyfikatu, komplet tablic, które powinny wisieć na ścianie serwisu, w widocznym miejscu.

- Czy idea certyfikacji może wyjść w przyszłości poza Polskę? Może oponiarzom z innych krajów też się spodoba ten projekt? Zamierzacie go opatentować?

- Myślę, że w innych krajach też robi się takie certyfikacje, np. w Niemczech. Nasza organizacja nie będzie podej­mowała się certyfikacji serwisów np. w Hiszpanii. Ale też nie będziemy zabra­niali, aby ktoś skopiował na swój użytek i przetłumaczył kryteria. Certyfikat jest znakiem zastrzeżonym, ale kryteria mo­żemy udostępnić pro-bono. Nie będzie żadnych opłat licencyjnych. Naszym celem jest, aby następowała poprawa stanu bezpieczeństwa na drogach.

- Czego życzyć panu i PZPO w tej sprawie w bieżącym roku?

- Osobiście - zdrowia, a organizacji realizacji wszystkich celów. Certyfikat jest jednym z kilku projektów. Żeby udało się nam je wszystkie zrealizować.

- Dziękuję za rozmowę.

Zobacz cały numer PO 2/164 (Luty 2019)