W BRANŻY: Szanse branży warsztatowej
Jakie wyzwania dla serwisów niesie ze sobą współczesny rynek?
Dobra koniunktura w polskiej branży motoryzacyjnej w wymierny sposób przekłada się na rozwój serwisów samochodowych zarówno tych zrzeszonych w sieciach, jak i niezależnych. Jednocześnie rośnie konkurencja i o budowaniu silnej pozycji oraz utrzymaniu się na rynku będą decydowały elementy dające możliwość wyróżnienia się, gdzie nadrzędną rolę pełni uniwersalność i wysoka jakość obsługi klientów.
Od początku 2016 roku zarejestrowano w Polsce o 16,7 proc. więcej samochodów osobowych niż w analogicznym okresie 2015. Wyniki te rosną już dziewiętnasty miesiąc z rzędu. Na koniec 2015 r. było zarejestrowanych w naszym kraju łącznie ponad 20,7 mln samochodów osobowych, a liczba ta z roku na rok również rośnie. Większa mobilność społeczeństwa to w konsekwencji większa liczba kilometrów pokonywanych przez polskich kierowców. Powoduje to większe zużycie podzespołów pojazdów, co napędza rozwój serwisów samochodowych.
Oprócz rozkwitu samej branży motoryzacyjnej zmieniają się też technologie stosowane w nowych pojazdach. Producenci aut wykorzystują najnowsze osiągnięcia techniki, wyposażając je w coraz bardziej skomplikowane systemy stanowiące o podwyższaniu bezpieczeństwa oraz komfortu jazdy. Już nikogo nie dziwią komputery pokładowe, nawigacja, systemy kontrolujące trakcję, asystujące parkowanie itd. Równie zaawansowane są jednostki napędowe, skrzynie biegów czy też zawieszenie.
Wyzwania dla serwisów
Dlatego serwisy samochodowe również muszą stale rozwijać się i odpowiadać na zapotrzebowanie rynkowe. Przez to małym, pojedynczym warsztatom mechanicznym coraz trudniej jest dotrzymać kroku stale inwestującym w rozwój sieciom, a te które chcą sprostać tym wyzwaniom, muszą stawać się centrami o kompleksowo wyposażonych parkach narzędziowych, wyszkolonych mechanikach oraz wysokich standardach obsługi klienta.
Zmieniająca się rzeczywistość, silna konkurencja i wymagania klientów szybko weryfikują, kto przetrwa na rynku. Współczesne serwisy muszą być wyposażone w odpowiednie urządzenia pozwalające najpierw zdiagnozować działanie poszczególnych podzespołów samochodu. Coraz większego znaczenia nabiera także poziom wyszkolenia mechaników, którzy muszą mieć szeroką wiedzę pozwalającą na efektywne naprawy. Stąd też tak istotne jest stałe dokształcanie się w ramach regularnie prowadzonych szkoleń i kursów.
Przykładem sieci serwisów opartej na zasadach franczyzowych jest Motoricus.com,której tworzenie zostało zapoczątkowane w ubiegłym roku. Strategicznym elementem jej rozbudowy jest przede wszystkim jakość usług i obsługi klientów, dzięki czemu sieć została już doceniona przez koncern Pirelli.
- W czerwcu 2016 r. podpisaliśmy umowę partnerską, w efekcie której z 8 własnych i franczyzowych serwisów samochodowych sieć ta ma powiększyć się o kolejne 32 funkcjonujące punkty - powiedział Tomasz Chmielowiec, dyrektor zarządzający Motoricus Service. - Przez kolejne lata będziemy mogli wspólnie realizować ambitne plany, osiągając istotne dla obu stron korzyści.
Standardy obsługi klienta
Klienci serwisów stają się coraz bardziej wymagający. Stąd też, poza zapleczem technicznym i kwalifikacjami mechaników, kluczowa staje się odpowiednia jakość obsługi. W oczekiwaniu na naprawę auta jego właściciel powinien móc czas ten spędzić w przyjemnym, najlepiej klimatyzowanym pomieszczeniu z dostępnością do darmowych napojów oraz aktualnej prasy. W czasach, gdy z internetu korzystamy niemalże bez przerwy, standardem powinien być także bezpłatny dostęp do Wi-Fi.
Istotne jest też transparentne informowanie o niezbędnych naprawach i pełnej przejrzystości ich kosztów. Dodatkowe ewentualne czynności, których konieczność wykonania pojawiła się w trakcie serwisowania, nie mogą być podejmowane bez konsultacji z klientem, bo jest to zazwyczaj odbierane jako „naciąganie” na kolejne wydatki.
- Bardzo ważne jest też indywidualne podejście do każdego problemu, z którym przyjeżdża do nas kierowca - dodał Tomasz Chmielowiec. - Ściany serwisu możemy pomalować na dowolny kolor i nie wiadomo co moglibyśmy zaoferować, to i tak najważniejsze jest podejście i realna chęć sprawnej pomocy. Jeśli dana osoba będzie zadowolona z obsługi, to mamy duże prawdopodobieństwo, że będziemy poleceni innym kierowcom.
W obecnych czasach jesteśmy zabiegani i oczekujemy szybkiej obsługi. Optymalizacja czasu realizacji napraw pojazdów ma szanse powodzenia wówczas, gdy mechanik na bieżąco potwierdza, co wykonuje i co zamierza zrobić. Jest to istotne wsparcie dla działu sprzedaży, który może szybko reagować i zamówić potrzebne części oraz podzespoły. Cały proces usługi i przepływu informacji musi być na bieżąco monitorowany przy wsparciu odpowiednich systemów informatycznych.
Opr. (ik), (pm)
Źródło: Public Dialog
