Klientów traktujemy jednakowo
Z Mindaugasem Kelpsą, prezesem firmy Euromaster w Polsce, rozmawia Sławomir Górzyński
- Od ilu lat jesteś związany z Michelinem i marką Euromaster? Jakie miałeś pierwsze wrażenia po objęciu stanowiska prezesa spółki w Polsce?
- Ten rok jest wyjątkowy dla marki Euromaster w Polsce obchodzi bowiem 10. urodziny. Ja natomiast świętuję moje 10-lecie pracy w grupie Michelin. Zaczynałem od obsługi sektora rolnego w oddziale Michelin na Kraje Bałtyckie. Później przez trzy lata pracowałem w Warszawie, gdzie zajmowałem się marketingiem opon ciężarowych, a przez ostatnie cztery lata zajmowałem się europejskimi strukturami Euromaster we Francji.
- To przez ten czas zwiedziłeś sporo krajów europejskich, zdobyłeś sporo doświadczenia zawodowego. Jak oceniasz rozwój sieci?
- Tak, sporo przez ten czas działo się w moim życiu zawodowym. Odwiedziłem wiele krajów obserwując jak w nich działa nasza sieć. Muszę powiedzieć, że w Europie mamy dwa modele biznesowe. Pierwszy oparty o umowy franczyzowe, gdzie właścicielami są niezależni przedsiębiorcy. Drugi model są to serwisy własne. Polska była pierwszym krajem, w którym 10 lat temu zaczęliśmy wdrażać model franczyzowy. W innych krajach takich jak Niemcy, Francja czy Wielka Brytania funkcjonujemy budując własne serwisy i zatrudniając pracowników. Trudno porównać te dwie formuły, bo są one różne. W przypadku wspomnianych trzech krajów współpracujemy z własnymi ludźmi, zasobami. Sami wdrażamy wszystkie systemy, metody i nowinki. W przypadku franczyzy zawsze to robimy rękoma właścicieli serwisów.
- Który z wymienionych systemów lepiej funkcjonuje?
- Każda ma swoje plusy i minusy. Przykład: Zaangażowanie ludzi we franczyzie, czyli właściciela serwisu i zatrudnionych tam pracowników jest dużo wyższe. Z czego to wynika? Bo jest tam właściciel, któremu zależy na dobrej współpracy i działaniu. On pilnuje swojego interesu i tego, żeby wszystkie wykonywane działania były na najwyższym poziomie. We własnej sieci we Francji, Anglii czy Niemczech mamy godziny pracy, jak każda korporacja. Otwieramy o godz. 8.00 a zamykamy o 16.30, niezależnie od tego czy stoi kolejka czy nie. Jeżeli mówimy zaś o profesjonalizmie, wprowadzeniu nowych standardów obsługi klientów, dużo łatwiej dzieje się to w sieci własnej. Tutaj bowiem mamy pod kontrolą każdy krok. W punktach franczyzowych wszystko zależy od umiejętności dogadania się i wzajemnego zrozumienia potrzeb. Jednak w obu modelach najważniejsza jest perfekcyjna obsługa klientów. Ta obsługa i tu, i tam powinna być tak samo dobra.
- Jak to jest mieć za partnera strategicznego najbardziej wartościową markę oponiarską świata, czyli Michelin?
- Dla nas to przede wszystkim stabilizacja. Stoi za nami koncern, który jest liderem na światowym rynku oponiarskim, nie tylko w zakresie wartości marki. Michelin jest także liderem innowacji produktowej i usługowej. To dobrze dla naszej sieci.
- Bo Euromaster to nie tylko opony...
- Otóż to. Jesteśmy ekspertami od opon i całych samochodów. Nasze hasło brzmi: "Serwisowanie opon i pojazdów". Innowacja to jeden z najważniejszych argumentów. Ponadto jakość oferowanych produktów. Bez precyzyjnych i szczegółowych badań nie możemy mówić o naszej pełnej ofercie, która ma wysoką jakość. Wiemy, że te produkty, które wdrażamy na rynek, będą się same broniły. Nie musimy zastanawiać się nad tym jak dany produkt będzie się zachowywał, czy jak zostanie odebrany przez klientów. Podczas badań i testów sprawdziliśmy tę ofertę i jesteśmy pewni jej wysokiej jakości.
- Jak oceniasz rozwój waszej sieci, czy postępy w tym zakresie są satysfakcjonujące, czy liczba serwisów współpracujących z Euromasteremm jest wystarczająca? Ile serwisów macie obecnie w Polsce?
- Odpowiadając na to pytanie musimy spojrzeć na dwie rzeczy. Obsługujemy zarówno tabor osobowy jak i ciężarowy. Śmiało mogę powiedzieć, że po stronie serwisu ciężarowego jesteśmy potęgą na rynku polskim. Jeśli zaś chodzi o obsługę aut osobowych, to mamy sporo do nadrobienia. I dlatego w tę sferę inwestujemy obecnie najwięcej, zarówno w odpowiednie wzmocnienia kadrowe, jak i wyposażenie techniczne serwisów. Co zaś do taboru ciężarowego, to nie ma sieci, która w takim zakresie pokrywałaby potrzeby w kraju. Cały czas chcemy rosnąć i będziemy. W tej chwili w naszej organizacji mamy 90 serwisów, z czego 51 obsługuje pojazdy ciężarowe. Dotyczy to zarówno Polski jak i Litwy oraz Czech, które wchodzą w skład naszej struktury.
- Czy oznacza to, że Słowacja, Łotwa, Estonia, Węgry, Ukraina wchodzą w skład innej części sieci Euromaster?
- Priorytetem na dzisiaj jest zagwarantowanie dostępu do rynku Grupie Michelin. Każdy nowy region to dyskusja pomiędzy nami czy tam jest potrzebne wsparcie grupy Euromaster. Ma to mieć na celu zabezpieczenie kanału dystrybucji i bardziej dynamicznego rozwoju. O każdym kraju dyskutujemy oddzielnie i staramy się dopasować odpowiednie narzędzia i rozwiązania. Tak więc o Słowacji, Łotwie, Estonii również rozmawiamy, ale potrzebny jest czas.
- O Ukrainie nie rozmawiacie?
- Nie, bo znajduje się ona w zasięgu regionu rosyjskiego.
- Jak oceniasz poziom techniczny, wyposażenia i przygotowania zawodowego załóg w polskich serwisach?
- Przede wszystkim jestem bardzo pozytywnie zaskoczony jak polski rynek zmienił na przestrzeni ostatnich 4-5 lat. Przez tak krótki okres, kiedy mnie tutaj nie było, wydarzyło się bardzo dużo. Zaczęło się od naszych klientów, którzy narzucają prędkość działań. Musimy zapewnić ich, że nasze działania będą tak samo szybkie, aby otrzymywali wszystko to, czym chcą handlować. Błyskawicznie zmienia się ciężarowy rynek transportowy. Obserwujemy jak wyglądają floty osobowe, w jakim tempie rośnie liczba samochodów leasingowych. Firmy leasingowe nastawione są nie tylko na doskonałą obsługę flot, ale także przysłowiowego Kowalskiego. To jest główny motor rozwoju. Musimy gonić rynek, aby dostarczać mu jak najlepsze produkty i usługi w ramach serwisu oferowanego przez nasze punkty. Jakość obsługi klienta jest już z naszej strony na wysokim poziomie. Pod tym względem już wyglądamy bardzo dobrze. Po stronie profesjonalnej obsługi klienta mamy jeszcze dużo do zrobienia. Nie chodzi tylko o to jak przyjmujemy klientów w serwisie, jak zaczynamy i kończymy rozmowę. Chodzi nam także czy po jakimś czasie przypominamy się temu klientowi oferując mu nowe produkty i usługi. W niektórych serwisach można powiedzieć już jesteśmy blisko tego ideału, ale w dużej części mamy jeszcze sporo do nadrobienia. Ta ścieżka rozmowy z klientem jest o wiele dłuższa. Młode pokolenie w wieku 20-30 lat oczekuje od nas stałego kontaktu, przekazywania regularnych informacji zwrotnych na temat aut i opon. Musimy się na tym skoncentrować w najbliższych latach. Regularnie prowadzimy badanie satysfakcji klienta (NPS), którego wynik na koniec 2017 to 75 proc., co w skali tego badania jest bardzo wysokim wskaźnikiem. Zbieramy te informacje, analizujemy je i staramy się wdrażać rekomendowane poprawki.
- Czy te wszystkie elementy, o których mówiłeś wymusiła konkurencja? W Polsce funkcjonuje obecnie ponad 30 różnych sieci serwisowych. Poza tym co roku wchodzą na rynki polski i Europy Środkowej kolejne organizacje serwisujące pojazdy i opony spodziewając się sporych efektów. Co trzeba robić, jakich narzędzi marketingowych używać, aby sobie w tym gąszczu dobrze radzić?
- Uzupełniając poprzednią odpowiedź, chciałbym dodać, iż jesteśmy pierwszą siecią, która wprowadziła akcję pn. Serwis przyjazny kobietom. Dbamy także o to, aby kobiety czuły się dobrze obsłużone, a ich dzieci były bezpiecznie przewożone autami serwisowanymi w naszych punktach. Z tego widać, że głównym napędem działania są nasi klienci. Jeżeli marka Euromaster będzie miała silne zaufanie zarówno klientów detalicznych (B2C) jak i biznesowych (B2B), ta część rozwoju sieci będzie o wiele łatwiejsza. Klient widzi te pozytywne działania i chce przyjeżdżać i być obsłużonym przez serwis tej marki. W momencie, kiedy zaufanie naszych klientów do marki Euromaster będzie silne, wtedy przyciągnięcie do nas nowych niezależnych serwisów będzie również łatwiejsze.
- Być może jesteście otwarci także na inne formy współpracy. Jeśli tak to jakie i kto może do takiej współpracy przystąpić?
- Oczywiście, myślimy o tym cały czas. Naszą siłą jest dynamiczne działanie. Nie stoimy w miejscu, tylko co chwila wychodzimy do naszych klientów z nowymi pomysłami. Nie chcemy ustalać limitów przy pewnych usługach i produktach. Podam dwa przykłady: zaczęliśmy od rynku B2B, dla którego wdrożyliśmy nową usługę. Jest to oferta skierowana do klientów poruszających się taborem ciężarowym. Polega to na czterech prostych elementach: inspekcji ogumienia, profesjonalnej rekomendacji gamy produktów naszej marki, profesjonalnego wykonania usługi i czwarte - stałego raportowania. Dajemy flotom narzędzie, które przez 24 godziny na dobę i siedem dni w tygodniu pilnuje stanu ogumienia w ich pojazdach. Pomaga to planować wydatki w zarządzaniu flotą. Idziemy w pełny outsorcing w zarządzaniu flotą pojazdów. Z drugiej strony zaczynamy wchodzić w rynek telematyki. Jest to coraz bardziej popularne. W zachodniej części Europy już to nieźle funkcjonuje. Od kwietnia zaczęliśmy współpracę z firmą Tom Tom w tym zakresie na terytorium Polski. To dopiero początek nowinek, których w kolejnych latach będzie dużo więcej.
- Jednym słowem za kilka lat auto przyjedzie do Euromaster na wymianę opon a wyjedzie z kompleksowo sprawdzonym lub nawet wyremontowanym silnikiem, skrzynią biegów lub zawieszeniem?
- To zależy, jeżeli klienci będą tego potrzebowali i chcieli, to będziemy taką usługę proponować.
- Dużym segmentem obsługi są auta osobowe prywatne i flotowe. Jak oceniasz oba segmenty klientów, którym poświęcacie więcej czasu i dlaczego?
- Prowokacyjne pytanie. Każdy klient jest dla nas ważny. Nie jest istotne czy do serwisu Euromaster wchodzi klient indywidualny czy flotowy. Każdy musi być obsłużony z najwyższą uwagą i możliwie najlepiej.
- Kto jest trudniejszym partnerem waszych serwisów?
- Oczekiwania klienta flotowego są wyższe. Patrząc na rynek przez pryzmat cen dla klienta indywidualnego i flotowego są duże rozbieżności. Za tę samą usługę indywidualni mogą płacić znacznie więcej niż flotowi. W innych krajach Europy może to wyglądać jeszcze inaczej. Klient flotowy oczekuje więcej, bo opieka nad ogumieniem jest tylko wycinkiem usług wykonywanych dla niego przez serwis. To jest trudny i wymagający klient. Nie zmienia to faktu, że każdego należy traktować jednakowo poważnie i z najwyższym zaangażowaniem.
- Co sądzisz o ostatnich informacjach dotyczących ograniczenia napływu opon ciężarowych produkcji chińskiej? Czy wprowadzenie - być może ceł zaporowych - ma sens i zmieni sytuację producentów europejskich?
- Wokół tego tematu jest w Europie dużo rozmów. Nie ma firmy sprzedającej opony, jeżdżącej na nich, której nie interesowałby ten temat. Moim zdaniem to jest dla europejskich producentów szansa na odbicie. Dobrze, że wreszcie KE poszła drogą, którą przećwiczyli już Amerykanie. Dlaczego Michelin produkuje opony w innych regionach świata? Bo chce być bliżej danego rynku czy to Azji, Ameryki, czy Europy. Po drugie czasami przepisy danego kraju obligują producentów opon do sytuowania w nich fabryk. To jest szansa na odbudowanie konkurencji i efektywności. Czy chińskie produkty znajdą inną drogę do klientów lokalnych? Wszystko zależy od ich podejścia do tematu. Jeśli będą chcieli mieć chińskie opony na swoich autach, to nikt tego im nie zabroni.
- Obchodzicie 10-lecie marki Euromaster. Czego wam życzyć na kolejne lata?
- Kolejnych stu punktów w Polsce oraz nieustającego entuzjazmu wszystkich 22 osób zatrudnionych w polskim oddziale Euromaster.
- Dziękuję za rozmowę.
